Syyt sijoittajan päätökseen vaihtaa pankkia: case: Pankki X

Abstract

Opinnäytetyössä käsitellään asiakasuskollisuutta ja asiakkuuksien kehittämistä sekä sijoitusneuvontaa ohjaavaa sääntelyä. Tutkimuksessa oli tavoitteena kartoittaa, mitä asioita sijoittajat arvostavat pankin tarjoamassa sijoitusneuvonnassa ja mitkä ovat olleet sijoittajan syyt vaihtaa palveluntarjoajaa sekä miten sijoitusasiantuntijat näkevät nämä samat asiat. Kohdeyrityksenä toimi Lahtelainen Pankki X. Tutkimuksen pääongelmana oli selvittää, mitkä asiat ja syyt ovat vaikuttaneet sijoittajan pankin vaihtamiseen. Alatutkimuskysymyksiä olivat miten sijoitusasiantuntijoiden asiakkaiden mielipiteet kohtaavat sijoittajan syiksi vaihtaa pankkia ja mitä asioita sijoittaja arvostaa pankin tarjoamassa sijoitusneuvonnassa.

Teoriaosuus koostuu kahdesta pääluvusta. Ensimmäinen pääluku käsittelee sijoitusneuvontaa yleisellä tasolla ja miten sääntely vaikuttaa palvelutarjojien tarjoamaan sijoitusneuvontaan. Toisessa pääluvussa käsitellään asiakasuskollisuutta ja asiakassuhteen kehittämiseen liittyviä osa-alueita. Materiaali teoriaosuuteen on kerätty aihealueita käsittelevistä internet-lähteistä sekä kirjallisuudesta. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin kvalitatiivisena, eli laadullisena tutkimuksena. Tutkimuksen aineisto koottiin teemahaastatteluin tutkijan valitsemilta sijoittaja-asiakkailta sekä kohdeyrityksen henkilöstöltä. Haastatteluihin osallistuneet asiakkaat olivat aktiivisia sijoittajia ja asiantuntijat Pankki X:n konttorin sijoitusasiantuntijoita.

Haastattelututkimuksen perusteella voidaan todeta, että sijoittajat vaativat sijoitusasiantuntijoilta asiantuntevaa palvelua ja näkemystä markkinoista. Pankilta halutaan entistä enemmän laajaa tietoa eri sijoituskohteista. Tähän vaikuttaa etenkin se, että tänä päivänä tietoa on paljon saatavilla, mikä lisää sijoittajissa epävarmuutta, joten he haluaisivat asiantuntijoilta sekä pankilta selkeää tukea päätöksiensä tueksi. Tutkimuksessa havannoitiin myös, että sijoittajien ja sijoitusasiantuntijoiden näkemykset erosivat täydellisesti kysyttäessä siitä, mitkä asiat vaikuttivat asiakkaiden päätökseen vaihtaa pankkia. Tämän varmasti selittää se, että pankkiliiketoiminta on murroksessa ja sijoitusneuvojat uskovat, että konttoriverkoston supistamisella olisi ollut vaikutusta sijoitusasiakkaiden pankinvaihtopäätökseen. Tutkimus osoitti kuitenkin sen, että sijoittajat arvostavat konttoriverkostoa enemmän palvelua, hintaa ja pankin tarjoamaa kokonaisuutta.

This thesis is about customer loyalty and customership developing. It also handles the control wich guides the investment consulting. The main purpose of this thesis is to chart the things what investos values in investment consulting offered by a bank and the reasons why investors decides to change the bank and how investment bankers experience same topics.

The first part of the theory in this thesis is about investment consulting in general and how the control affects to the investment consulting provided by banks. The second part of theory discuss customer loyalty and the matters of customership developing. The empirical part of this thesis executed as a qualitative survey. The research data was collected by interwiev study from investor customers and investment bankers of Bank X.

The results indicate that the investor customers demands from investment bankers expertise and vision about market situation. Also they want more information about different investment targets from the bank. Investor customers hope that bank would offer them more clear vision to support their own decisions. Based on the survey it seems also that customers and invstment bankers experiences differs completely wen asking about reasons of changing the bank. The explnation to this finding is propably that banking is in critical period and so the investment bankes believe the reduction of the number of offices affects to customers decision to change the bank. The results indicates however that more than a number of offices, customer values good service and price and the completeness provided to them.