Yritys X:n verkkokaupan asiakastyytyväisyys
Aalto, Veera (2015)
Aalto, Veera
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505198956
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201505198956
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön ja tutkimuksen tutkimuksen aiheena on Yritys X:n verkkokauppa ja asi-akkaiden tyytyväisyys sen toimivuuteen. Tavoitteena on selvittää, mitkä ovat ne keinot, millä asiakkaat tavoitetaan ja saadaan Yritys X: verkkokaupan asiakkaiksi? Miten asiakkaat saadaan valitsemaan juuri Yritys X:n verkkokauppa? Miten asiakkaat saadaan tilaamaan yhä uudelleen ja uudelleen?
Työn toimeksiantajana on ollut kodinsisustukseen erikoistunut yritys. Yleisesti ottaen verkkokauppa on kasvanut paljon ja yhä useammat ihmiset tekevät ostoksia netissä. Myös Yritys X:n verkkokauppa on kasvattanut asemaansa ja siksi on tärkeää saada siitä ajankohtaista tietoa. Asiakkailta saa käyttökelpoisimmat tiedot verkkokaupan toimivuudesta, jonka takia tutkimuksen aineisto on hankittu Yritys X:n verkkokaupasta tilanneille asiakkaille lähetetyllä kysymyslomakkeella.Tutkimus on kvantitatiivinen tutkimus ja vastauksia saatiin 1279 kappaletta.
Työn teoreettisena viitekehyksenä on tietoa verkkokaupasta ja sen nykytilasta Suomessa sekä hakukonemarkkinoinnin ja -optimoinnin merkitys. Keskeisimmät syyt tähän ovat verkkokaupassa asioimisen helppous, pitkä matka tavarataloon sekä edulliset ja sopivat rahtivaihtoehdot. Asiakkaat, jotka eivät aio tilata verkkokaupasta uudelleen kertovat syyksi pääasiassa sen, että tavaratalossa on helpompi asioida, aikaisemmissa tilauksissa on ollut toimitusongelmia sekä rahtimaksujen liian korkean hinnan. Yhtenä tekijänä asiakkaat pitivät myös sitä, että netistä tilattaessa ei tuotetta voi kokeilla, joten tavaratalossa on käytävä tunnustelemassa ja kokeilemassa ostettavaa tuotetta. Verkkokaupassa asioimista pitää kehittää siten, että tava-ratalossa asioinnista saataisiin ne parhaat puolet myös verkkokauppaan, esimerkiksi tuotteiden kokeileminen. Tämä voidaan ratkaista siten, että monimutkaisimmista tuotteista, esimerkiksi vuodesohvista, tehtäisiin verkkokauppaan videot, joissa esitellään tuotteen toiminnallisuutta ja ominaisuuksia. Samoin asiakkaiden tulisi olla helppoa tilata kangasnäytteitä esimerkiksi sohvista. Näin asiakkaan ostopäätöksen tekeminen helpottuu ja hän saa tuotteesta huomattavasti enemmän tietoa kuin pelkkien kuvien perusteella.
Työn toimeksiantajana on ollut kodinsisustukseen erikoistunut yritys. Yleisesti ottaen verkkokauppa on kasvanut paljon ja yhä useammat ihmiset tekevät ostoksia netissä. Myös Yritys X:n verkkokauppa on kasvattanut asemaansa ja siksi on tärkeää saada siitä ajankohtaista tietoa. Asiakkailta saa käyttökelpoisimmat tiedot verkkokaupan toimivuudesta, jonka takia tutkimuksen aineisto on hankittu Yritys X:n verkkokaupasta tilanneille asiakkaille lähetetyllä kysymyslomakkeella.Tutkimus on kvantitatiivinen tutkimus ja vastauksia saatiin 1279 kappaletta.
Työn teoreettisena viitekehyksenä on tietoa verkkokaupasta ja sen nykytilasta Suomessa sekä hakukonemarkkinoinnin ja -optimoinnin merkitys. Keskeisimmät syyt tähän ovat verkkokaupassa asioimisen helppous, pitkä matka tavarataloon sekä edulliset ja sopivat rahtivaihtoehdot. Asiakkaat, jotka eivät aio tilata verkkokaupasta uudelleen kertovat syyksi pääasiassa sen, että tavaratalossa on helpompi asioida, aikaisemmissa tilauksissa on ollut toimitusongelmia sekä rahtimaksujen liian korkean hinnan. Yhtenä tekijänä asiakkaat pitivät myös sitä, että netistä tilattaessa ei tuotetta voi kokeilla, joten tavaratalossa on käytävä tunnustelemassa ja kokeilemassa ostettavaa tuotetta. Verkkokaupassa asioimista pitää kehittää siten, että tava-ratalossa asioinnista saataisiin ne parhaat puolet myös verkkokauppaan, esimerkiksi tuotteiden kokeileminen. Tämä voidaan ratkaista siten, että monimutkaisimmista tuotteista, esimerkiksi vuodesohvista, tehtäisiin verkkokauppaan videot, joissa esitellään tuotteen toiminnallisuutta ja ominaisuuksia. Samoin asiakkaiden tulisi olla helppoa tilata kangasnäytteitä esimerkiksi sohvista. Näin asiakkaan ostopäätöksen tekeminen helpottuu ja hän saa tuotteesta huomattavasti enemmän tietoa kuin pelkkien kuvien perusteella.