Varaosamyyntiprosessin kehittäminen : Case: Yritys X

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee organisaatioiden välisiä asiakassuhteita, organisaationallista ostopäätöksentekoprosessia sekä myyntiprosessia. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää toimeksiantajayrityksen varaosamyynnin nykytilanne sekä varaosamyyntiprosessin kehittäminen. Tutkimuksen toimeksiantaja on päijäthämäläinen teollisuusalan yritys, Yritys X.

Työn teoreettinen osa on jaettu kahteen osaan. Ensimmäisessä osassa käsitellään organisaatioiden välisiä asiakassuhteita ja asiakkaan ostokäyttäytymistä. Toinen osa käsittelee organisaation myyntiprosessia ja prosessin kehittämistä. Teoriaosuuden kaikkia aihealueita on käsitelty myyjän näkökulmasta.

Työn empiirisessä osassa tutkitaan miten varaosamyyntiprosessia pystyttäisiin kehittämään. Tutkimuksessa selvitettiin ensin varaosamyynnin nykytilanne. Selvityksestä saatujen tulosten perusteella toteutettiin kvantitatiivinen tutkimus niille asiakkaille, jotka eivät ole ostaneet varaosia. Tutkimus toteutettiin sähköisenä kyselytutkimuksena maaliskuussa 2015. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää asiakkaiden ostokäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä.

Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että asiakkaiden ostoprosessiin vaikuttavat eniten tuotteen hinta ja laatu. Asiakaspalvelu ja tuotteen toimitusaika ovat myös tärkeitä ostokäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimustulosten mukaan juuri näihin osa-alueisiin toimeksiantajayrityksen varaosamyynnin tulisi panostaa varaosamyyntiprosessin kehittämiseksi. Tutkimuksen perusteella voidaan myös todeta asiakkaiden olevan erittäin kiinnostuneita toimeksiantajayrityksen tarjoamista palveluista.

This thesis studies organizational acquisition decision-making process, selling process as well as customer relationship affecting them. The aim of this thesis is to examine the current status of spare parts sales at Company X, the case company, and develop the spare parts selling process. The study was carried out in cooperation with the case company. The company is a technology company.

The theoretical background of this thesis is presented first. The section is divided into two parts. The first section deals with relationships between organizations and customer’s buying behavior. The second part of this sections deals with organizational selling and process development. The focus of the theoretical background will be from the seller’s point of view.

The empirical part of the study examined how the spare parts selling process could be developed. The first part of the study was to examine the current situation of the spare parts sales. With the result from this research, a quantitative survey was conducted for those customers who have not bought spare parts. The survey was conducted as a questionnaire survey in March 2015. The aim of the study was to find out the factors influencing customers buying behavior.

The study results show that price and quality are the factors that have the biggest influence in the buying process. Customer service and delivery time of the product are also important factors influencing a customer’s buying behavior. According to the study results Company X should focus on these factors to be able to develop their spare part selling process. The study results also indicate that the customers are truly interested in the services that Company X provides.