Miten syntyy onnistunut verkkokauppakokemus?

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee onnistuneeseen verkkokauppakokemukseen vaikuttavia tekijöitä suomalaisten kuluttajien näkökulmasta. Opinnäytetyössä tutkittiin, mitkä verkkokauppojen ominaisuudet ja palvelut vaikuttavat kuluttajiin onnistuneen verkkokauppakokemuksen synnyssä. Opinnäytetyö rajattiin koskemaan pelkästään vaate- ja kenkäostoksia. Opinnäytetyön tarkoituksena oli rakentaa tarkempaa käsitystä siitä, mitkä asiat kuluttajiin vaikuttavat verkko-ostoprosessin aikana. Tavoitteena oli poimia näistä tekijöistä positiiviset kuluttajiin vaikuttavat asiat. Työ on osa Laurea-ammattikorkeakoulun ja digitaalisen markkinoinnin ajatushautomo Kurio Oy:n yhteistyössä toteuttamaa Kuluttajakäyttäytymisen digitaalisuus –hanketta.

Opinnäytetyössä tarkastellaan ensin lähemmin kuluttajien ostokäyttäytymistä ja verkko-ostoprosessin eri vaiheita. Tämän jälkeen tutustutaan verkkokauppaan käsitteenä ja tarkastellaan muista tutkimuksista saatuja tietoja suomalaisten kuluttajien verkko-ostamisesta. Myös mahdollisia verkkokauppakokemukseen vaikuttavia tekijöitä käydään läpi sekä sivutaan digitaalisen markkinoinnin osuutta kuluttajien verkko-ostamisessa. Opinnäytetyön tutkimus suoritettiin käyttämällä kvalitatiivisia, eli laadullisia tutkimusmenetelmiä. Tutkimuksessa käytetyt menetelmät olivat teemahaastattelu ja havainnointi.

Tutkimuksessa selvisi, että onnistunut verkkokauppakokemus ei synny pelkästään yhdestä onnistuneesta verkkokauppaan liittyvästä toiminnosta, vaan verkkokaupalla tulee olla kaikki ostoprosessiin liittyvät vaiheet hallussa mahdollistaakseen ostajalle positiivisen ostokokemuksen. Tutkimuksen avulla selvisi myös, mihin olennaisiin, kuluttajille merkityksellisiin asioihin tai asiakkaalle lisäarvoa tuoviin ominaisuuksiin verkkokauppiaiden olisi hyvä keskittyä luodessaan toimivaa verkkokauppaa tai edelleen kehittäessään olemassaolevaa verkkokauppaa. Opinnäytetyön yhteenvetona voidaan todeta, että myönteinen verkkokauppakokemus perustuu jokaisen osa-alueen ja pienimmänkin toiminnon onnistuneisuuteen, mutta epäonnistuneeseen kokemukseen ei tarvita kuin yksi kuluttajaan negatiivisesti vaikuttava verkkokaupan tekemä virhe.

This thesis examines the successful online shopping experience and the factors that affect Finnish consumers when shopping online. The thesis study clarifies which online shopping features and services determine whether consumers have a successful online shopping experience. The scope of the thesis was limited to clothing and shoe shopping. The objective was to identify the factors that affect consumers positively during the online purchase process. The work is part of a consumer behavior digitalization project carried out between Laurea University of Applied Sciences and the digital marketing think tank Kurio Ltd.

The thesis first examines consumer buying behavior and the online purchasing process at different phases. This is followed by an introduction to the online store concept and observations of other Finnish online store shopping studies. Factors which affect online shopping are reviewed and also the impact of digital marketing of online shopping on consumers is discussed in this study. The survey was conducted using qualitative research methods which were defined also in the theoretical section. The study used data collection methods such as theme interviews and observations.

This study showed that a successful online shopping experience is not only about one successful online shop function but in general the whole purchasing process of the online store should be well designed in order to enable a positive shopping experience. The research also revealed to online traders which essential customer value-adding features should be concentrated on when improving existing online store for better business in future. In the thesis summary we may say that a positive online shopping experience is based on the successful function in every single section of the process but a negative experience needs only one negatively impacting mistake made by the online store to result in the loss of customers.