Office-palvelujen käytön tuen ratkaisut käytettävyyden ongelmissa

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin Microsoft Office 2010 -käyttäjien toimintaa tilanteissa, joissa he ratkaisevat ohjelmiston käyttöön liittyviä ongelmia asiakastuen ohjeiden perusteella. Tutkimuksessa selvitettiin, missä vaiheessa ongelman ratkaisua käyttäjillä on eniten haasteita ja missä vaiheessa käyttäjä tarvitsee eniten apua.

Tutkittavat sovellukset olivat Microsoft Outlook 2010, Microsoft Word 2010 ja Microsoft Office Communicator 2007. Käyttäjät on jaettu kahteen eri ryhmään: peruskäyttäjiin ja pääkäyttäjiin. Ohjeita käyttäjille annettiin sähköpostilla, puhelimitse ja etäyhteyden avulla. Ohjeistuksen tarkoituksena oli saada käyttäjä tekemään mahdollisimman paljon itse, jotta pystyttiin selvittämään, missä vaiheessa ohjeiden noudattamisesta käyttäjä tarvitsee apua. Tutkimus on suoritettu analysoimalla työpyyntöjä, jotka on ilmoitettu asiakastukeen. Käyttäjät ottivat yhteyttä asiakastukeen puhelimitse tai sähköpostilla. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käydään läpi käytettävyys yleisesti ja työkalujen tärkeimmät ominaisuudet.

Tutkimuksessa selvisi, että käyttäjillä on eniten vaikeuksia heti ohjeiden lähettämisen jälkeen ja ongelmien selvittely kesti helpoissa tapauksissa odotettua pidempään. Käyttäjien motivaatio noudattaa lähetettyjä ohjeita hidasti ongelmanratkaisua huomattavasti.

This thesis studies the actions of Microsoft Office 2010 users in customer support situations. The aim was to find out at what point during the process of solving the issue the users were faced with most difficulties and at which point they needed help the most.

In this thesis Microsoft Outlook 2010, Microsoft Word 2010 and Microsoft Office Communicator 2007 are studied. The users were divided into two groups: users and main users. The aim was also to give such instructions that prompted the users to do as much as they could by themselves, which would make it easier to observe when the users needed help the most. In this study service requests to our customer support are analysed. The users contacted customer support by phone or e-mail. Instructions were given via e-mail, by phone and via remote connection. In the theoretical part of the thesis usability and the most important properties of the tools are reviewed briefly.

The study revealed that users had most difficulties immediately after the instructions were sent and problem solving took longer than expected. Users motivation to follow the instructions slowed problem resolution considerably.