Asiakkuuden arvon tutkiminen asiakkuuksien kehittämiseksi kohdeyrityksessä

Abstract

Tänä päivänä kuluttajille tarjolla on laatua, edullisia hintoja ja jopa aivan samaa tuotetta monelta eri taholta. Yhä enemmän kuluttajat pohtivat vaihtoehtoja tunteella ja mielikuvilla, sillä talouden muutokset asettavat ihmiset katsomaan tarpeitaan useammasta näkökulmasta kuin ennen. Asiakaslähtöisen ajattelun merkitys tulisi näkyä yrityksen johtamisessa, esimiestyössä sekä koko henkilökunnassa.

Tutkimustyön aihe syntyi toimeksiantaja AS–Huollon asiakasmäärien Kotkassa jäätyä huomattavasti odotettua pienemmäksi vuoden 2014 aikana. AS–Huollolla on liiketoimintaa myös Mikkelissä, Lappeenrannassa ja Imatralla.

Asiakasuskollisuus on hyvin laaja käsite ja tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa asiakkuuteen ja asiakasuskollisuuteen vaikuttavia asioita nykyajassa. Opinnäytetyön kerätyn teoriatiedon, asiakaskyselytutkimuksena kerätyn aineiston ja käytännön kokemuksien pohjalta on johdettu kehittämisehdotuksia ja ohjaavia työkaluja, jotka auttavat toimeksiantajaa asiakaslähtöisessä johtamisessa. Tutkimus toteutettiin laadullisen tutkimuksen ja aineistotutkimuksen periaatteita noudattaen. Lisäksi tutkimuksessa määrällisen kyselytutkimuksen avulla saatiin selville, mitkä asiat ja arvot olivat merkittävimpiä.

Opinnäytetyön tavoite toteutui sen antaessa selkeämmin tietoa, kuinka tuottaa asiakaslähtöisyyttä asiakasrajapinnan toimintaan. Opinnäytetyön tuomaan tietoon pohjaten AS–Huolto voi kehittää toimintoja, joilla voi tiedostaa ja tuntea alueet, joista omien asiakkaiden asiakaskokemukset muodostuvat, sekä heidän asiakkuuteensa vaikuttavat arvot ja motiivit. Yrityksellä on hyvät edellytykset luoda toimintamallistaan kestävä kilpailuetu silloin, kun koko työyhteisö on sisäistänyt asiakaslähtöisen toimintamallin, jolla se täyttää asiakkaan odotukset ja antaa asiakkaalle hyvän asiakaskokemuksen.

When consumers make decisions nowadays they can find differing qualities, and prices for the same products from a variety of places. Consumers consider these different options more and more using their feelings and perceptions. Changing financial circumstances make them consider their needs from many different points of view than before. Customerorientated importance should be reflected in the company's management, supervisory work, as well as the whole staff. The reason for the research was that in 2014 the customer numbers of AS–Huolto Oy in Kotka were noticeable smaller than expected. Apart from Kotka AS–Huolto Oy conducts business also in Mikkeli, Lappeenranta and Imatra.

Customer loyalty is a very broad concept. Therefore, the aim of the thesis was narrowed down to study factors affecting customerships and customer loyalty. The information gathered from theoretical literature, a customer inquiry, and practical experience led to suggestions for development, and guidelines that can help the company in customerfocused management. The empirical part of the thesis was undertaken following the principles of a qualitative approach and desk research. In addition, a quantitative survey was carried out to reveal what aspects and values were the most important.

The objective of the thesis was attained, when clear information on how to generate a customer orientated approach to customer interface activities was adopted. The thesis brings to the higlights of AS–Huolto Oy the functions that can be developed to recognize and know the areas where their customers' shopping experiences are formed, as well as their influence on customer values and motives. The company has good possibilities to create a customerorientated approach that meets the customer's expectations and gives good customer service.