Hyvinkään terveyskeskuspäivystyksen asiakastyytyväisyys
Nieminen, Tiina (2015)
Nieminen, Tiina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015080413907
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015080413907
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoitus oli mitata hyvinkääläisten terveyskeskuspäivystysasiakkaiden tyytyväisyyttä saamiinsa palveluihin sekä odotusaikojen pituutta. Tässä opinnäytetyössä palvelun laatua mittaavia tekijöitä olivat henkilökunnan ammattitaito ja käytös sekä tiedonanto- ja ohjauskäytäntö. Lisäksi palvelun laatuun vaikutti se, saiko asiakas avun vaivaansa, jonka takia tuli vastaanotolle. Tarve tutkimuksen toteuttamiseen lähti Hyvinkään terveyskeskuksen yhteispäivystystoimikunnalta. Perusturvan 2012 tavoitteissa on vuositavoitteena päivystyksen toiminnan parantaminen. Yhtenä toimenpiteenä on asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttaminen. Tarvetta odotusaikojen mittaamiseen lisäsi kuntalaisaloite, joka koski odotusaikojen lyhentämistä. Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Hyvinkään terveyskeskuksen yhteispäivystystoimikunta.
Kyselyn aineisto kerättiin kyselylomakkeella, joka oli aiemmin laadittu HUS:n alueen terveyskeskusten asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Lomaketta muokattiin tämän tutkimuksen tarpeita vastaavaksi. Aineisto kerättiin marraskuussa 2012. Lomakkeessa oli taustatieto-osa ja tyytyväisyysmittariosa. Lomake sisälsi sekä monivalinta- että avoimia kysymyksiä. Kyselylomakkeita jaettiin 150 kpl. Vastaajia oli 68 kpl. Kvantitatiivinen aineisto analysoitiin Excel2010-ohjelmalla ja avoimet kysymykset analysoitiin sisällönanalyysin avulla.
Tutkimuksen tavoite mitata odotusaikoja ja asiakastyytyväisyyttä yleensä, täyttyi ja tuloksena olivat toimeksiantajan tilaamat tutkimustulokset. Kyselyn mukaan sairaanhoitajan, lääkärin ja vastaanottohenkilökunnan käytökseen ja ammattitaitoon oltiin tyytyväisiä. Odotusaikoja mitattaessa ajat vaihtelivat 5 minuutista 8 tuntiin. Tulokseksi saatiin, että keskimääräinen odotusaika oli 1 tunti 52 minuuttia. Kehittämisehdotukset koskivat odotusaikojen lyhentämistä ja tiedonantoa odotuksen syistä. Myös odotustilojen viihtyisyyteen haluttiin kiinnitettävän huomiota. Tutkimuksen tuloksia voidaan käyttää vertailuaineistona, kun halutaan nähdä, onko toimintaa saatu parannettua tavoitteiden mukaisesti.
Tutkimuksen mukaan maanantai ja tiistai olivat ruuhkaisimpia päiviä yhteispäivystyksessä. Jatkokehitysehdotuksena tämän tutkimuksen perusteella on nähtävissä resurssien lisääminen terveyskeskuspalveluihin virka-ajalle. Tutkimuksen ja tausta-aineiston mukaan suuri osa yhteispäivystystä käyttävistä asiakkaista on niitä, joille ei ole tarjota vastaanottoaikaa terveyskeskuksesta virka-ajalla.
Kyselyn aineisto kerättiin kyselylomakkeella, joka oli aiemmin laadittu HUS:n alueen terveyskeskusten asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Lomaketta muokattiin tämän tutkimuksen tarpeita vastaavaksi. Aineisto kerättiin marraskuussa 2012. Lomakkeessa oli taustatieto-osa ja tyytyväisyysmittariosa. Lomake sisälsi sekä monivalinta- että avoimia kysymyksiä. Kyselylomakkeita jaettiin 150 kpl. Vastaajia oli 68 kpl. Kvantitatiivinen aineisto analysoitiin Excel2010-ohjelmalla ja avoimet kysymykset analysoitiin sisällönanalyysin avulla.
Tutkimuksen tavoite mitata odotusaikoja ja asiakastyytyväisyyttä yleensä, täyttyi ja tuloksena olivat toimeksiantajan tilaamat tutkimustulokset. Kyselyn mukaan sairaanhoitajan, lääkärin ja vastaanottohenkilökunnan käytökseen ja ammattitaitoon oltiin tyytyväisiä. Odotusaikoja mitattaessa ajat vaihtelivat 5 minuutista 8 tuntiin. Tulokseksi saatiin, että keskimääräinen odotusaika oli 1 tunti 52 minuuttia. Kehittämisehdotukset koskivat odotusaikojen lyhentämistä ja tiedonantoa odotuksen syistä. Myös odotustilojen viihtyisyyteen haluttiin kiinnitettävän huomiota. Tutkimuksen tuloksia voidaan käyttää vertailuaineistona, kun halutaan nähdä, onko toimintaa saatu parannettua tavoitteiden mukaisesti.
Tutkimuksen mukaan maanantai ja tiistai olivat ruuhkaisimpia päiviä yhteispäivystyksessä. Jatkokehitysehdotuksena tämän tutkimuksen perusteella on nähtävissä resurssien lisääminen terveyskeskuspalveluihin virka-ajalle. Tutkimuksen ja tausta-aineiston mukaan suuri osa yhteispäivystystä käyttävistä asiakkaista on niitä, joille ei ole tarjota vastaanottoaikaa terveyskeskuksesta virka-ajalla.