Hyvinkään terveyskeskuspäivystyksen asiakastyytyväisyys

Abstract

Opinnäytetyön tarkoitus oli mitata hyvinkääläisten terveyskeskuspäivystysasiakkaiden tyytyväisyyttä saamiinsa palveluihin sekä odotusaikojen pituutta. Tässä opinnäytetyössä palvelun laatua mittaavia tekijöitä olivat henkilökunnan ammattitaito ja käytös sekä tiedonanto- ja ohjauskäytäntö. Lisäksi palvelun laatuun vaikutti se, saiko asiakas avun vaivaansa, jonka takia tuli vastaanotolle. Tarve tutkimuksen toteuttamiseen lähti Hyvinkään terveyskeskuksen yhteispäivystystoimikunnalta. Perusturvan 2012 tavoitteissa on vuositavoitteena päivystyksen toiminnan parantaminen. Yhtenä toimenpiteenä on asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttaminen. Tarvetta odotusaikojen mittaamiseen lisäsi kuntalaisaloite, joka koski odotusaikojen lyhentämistä. Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Hyvinkään terveyskeskuksen yhteispäivystystoimikunta.

Kyselyn aineisto kerättiin kyselylomakkeella, joka oli aiemmin laadittu HUS:n alueen terveyskeskusten asiakastyytyväisyyden mittaamiseen. Lomaketta muokattiin tämän tutkimuksen tarpeita vastaavaksi. Aineisto kerättiin marraskuussa 2012. Lomakkeessa oli taustatieto-osa ja tyytyväisyysmittariosa. Lomake sisälsi sekä monivalinta- että avoimia kysymyksiä. Kyselylomakkeita jaettiin 150 kpl. Vastaajia oli 68 kpl. Kvantitatiivinen aineisto analysoitiin Excel2010-ohjelmalla ja avoimet kysymykset analysoitiin sisällönanalyysin avulla.

Tutkimuksen tavoite mitata odotusaikoja ja asiakastyytyväisyyttä yleensä, täyttyi ja tuloksena olivat toimeksiantajan tilaamat tutkimustulokset. Kyselyn mukaan sairaanhoitajan, lääkärin ja vastaanottohenkilökunnan käytökseen ja ammattitaitoon oltiin tyytyväisiä. Odotusaikoja mitattaessa ajat vaihtelivat 5 minuutista 8 tuntiin. Tulokseksi saatiin, että keskimääräinen odotusaika oli 1 tunti 52 minuuttia. Kehittämisehdotukset koskivat odotusaikojen lyhentämistä ja tiedonantoa odotuksen syistä. Myös odotustilojen viihtyisyyteen haluttiin kiinnitettävän huomiota. Tutkimuksen tuloksia voidaan käyttää vertailuaineistona, kun halutaan nähdä, onko toimintaa saatu parannettua tavoitteiden mukaisesti.

Tutkimuksen mukaan maanantai ja tiistai olivat ruuhkaisimpia päiviä yhteispäivystyksessä. Jatkokehitysehdotuksena tämän tutkimuksen perusteella on nähtävissä resurssien lisääminen terveyskeskuspalveluihin virka-ajalle. Tutkimuksen ja tausta-aineiston mukaan suuri osa yhteispäivystystä käyttävistä asiakkaista on niitä, joille ei ole tarjota vastaanottoaikaa terveyskeskuksesta virka-ajalla.

The purpose of this thesis was to perform a customer satisfaction survey for Hyvinkää's health casualty reception. The measured factors in this study were satisfaction of the quality of the services and waiting time. In this thesis the factors relating to the quality of the service were professional skills and behaviour (of nurses and doctors) and satisfaction for notification and instruction. In addition one other factor of quality was whether the patient got help for the reason she came to the reception. The need for this thesis came from Hyvinkää Health Organisation casualty working group. A basic annual ambition has been to improve the performance of casualty. One area of improvement has been to organize a customer satisfaction investigation. The need to measure waiting times was based on a written initiative by citizens of Hyvinkää. The initiative was about getting shorter waiting times. The employer of this thesis was Hyvinkää Health Organisations casualty working group.

The material for the study was collected by questionnaire that had been earlier composed for the Health organization HUS. The questionnaire was edited to fit into this research and it was collected in November 2012. The questionnaire was composed of background information and satisfaction parts and it included both multiple choice questions and one open question. The questionnaire was delivered in 150 parts and the respondents were 68 persons in total. Quantitative matter was analysed by the Excel- 2010 program and qualitative matter was analysed by a table of contents.

The objective of the study was to measure waiting times and to gather related satisfaction connected to it. The employer obtained his results in time. After the results the clients were satisfied with both nurses and doctors behaviour and their professional standards. Also reception staff's behaviour was found to be good after considering the results. Waiting times varied from 5 minutes to 8 hours and the average waiting time was 1hour 52 minutes. Improvement suggestions were concerned with shorter waiting times and about informing the reasons for having to wait. Clients also wanted that the waiting room itself could be more comfortable. The results of this research can be considered when thinking about the potential future actions to be taken.