Aina oikea tehokas toimitus - vakiotoimittamisen tila Yritys Oyj:ssä

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii pääosin Suomessa toimiva tietoliikennepalveluja ja ratkaisuja tarjoava yritys. Yrityksessä, henkilöasiakasyksikkö organisaatiossa oli noussut esille tarve saada kattavampaa tietoa vakiotoimittamisen prosessin tilasta henkilöstön näkökulmasta tällä hetkellä. Haluttiin lisäksi saada aikaan kehittämistehtävä esille nousseiden haasteiden parantamiseksi ja korjaamiseksi.

Työssä tarkastellaan liiketoimintaprosesseja ensin teorialähtöisesti sekä peilataan lähdetietoa kriittisesti työelämään. Työssä luotiin kattava teoriapohja siitä, kuinka liiketoimintaprosessit muodostuvat sekä kuinka niiden kehittämistä olisi ohjattava.

Opinnäytetyön tutkimusotteeksi valikoitui sekä laadullista että määrällistä tutkimusotetta. Laadullisen tutkimusotteen kautta haluttiin luoda pohjaa määrälliselle tutkimusotteelle, koska tarkoituksena oli luoda suurempaa joukkoa koskeva kysely. Laadullisen tutkimusotteen avulla pystyttiin paremmin kohdistamaan kysely kohdejoukolle, sekä määrittelemään kysymysasetantaa paremmaksi.

Opinnäytetyön tuloksena saatiin selville, että vakiotoimittamisen prosessin parissa työskentelevillä henkilöillä on hyvinkin erilaisia näkemyksiä prosessin tilasta ja omasta roolistaan osana prosessia. Näiden tutkimustulosten valossa on aloitettu kehittämään henkilöstölle suunnattua verkkokoulutusta, joka tuo yhteen prosessin tavoitteet sekä sen parissa työskentelevät henkilöt. Sen tarkoituksena on parantaa prosessilähtöistä ajattelua ja parantaa toimitusprosessin tavoitteiden toteutumista.

This thesis was commissioned by a large Finnish corporation. At target corporation’s consumer organization there was a real need to study and develop a standard delivery process amongst employees and people who work daily within or as a part of the process.

In this thesis the business processes are examined first on the theory level. From theory the source information is reflected critically towards real-life work inside the organization at hand. The purpose was to create a sufficient theory base of how business processes are born and how the development of these processes should be managed.

Both quantitative and qualitative research methods were used in this thesis. The primary purpose of quantitative method was gathering information about the current state of the process. With the help of qualitative method, interview, it was easier to build a survey to cover a larger focus group because it allowed a deeper understanding of the processes’ current state and it helped to ask the right kind of questions in the survey.

As a result of the survey it was clear that different people working in different stages or parts of the process had sometimes very dissenting opinions about the standard delivery process. Therefore it called for a development that could bring people working in the process to come closer together in order to achieve the common goal. The project was to create a web based learning environment that would serve all employees in the process of standard delivery.