Yhteissuunnittelu palvelukehitysprojektin työkaluna: Pieni askel asiantuntijalle, suuri arvo yritykselle

Abstract

Tässä tutkimuksessa on selvitetty palvelukehitysprojekteihin osallistuvien asiantuntijoiden kokemuksia yhteissuunnittelusta. Tutkimuksen tavoitteena oli ymmärtää, minkälaisia kyvykkyyksiä yhteissuunnittelussa tarvitaan ja mitä hyötyjä yhteissuunnittelu tuottaa.

Tutkimusta varten järjestettiin kokeilu, jossa kolme palvelukehitysprojektia hankki asiakastietoa yhteissuunnittelun keinoin. Projektien asiantuntijat suunnittelivat tiedonhankinnan, toteuttivat työpajan asiakkaiden kanssa ja analysoivat ja hyödynsivät saamiaan tuloksia. Heidät haastateltiin ennen ja jälkeen kokeilun ja heidän työskentelyään prosessin aikana havainnoitiin.

Tutkimus osoitti, että yhteissuunnittelussa tarvitaan neljänlaista kyvykkyyttä. Ne liittyvät johtamiseen, fasilitointiin, palvelujen suunnitteluun ja projektityöhön. Kaiken keskiössä on halu oppimiseen ja kyky nähdä ja toteuttaa yhteissuunnittelua kokonaisvaltaisena prosessina, joka alkaa tavoitteen asettamisesta, etenee valmistautumisen kautta työskentelyyn asiakkaiden kanssa ja päättyy tulosten hyödyntämiseen. Tärkeimpiä yksittäisiä kyvykkyyksiä ovat asiakkaan arvostaminen, kyky rakentaa hyvää ja luottamuksellista dialogia ja taito valita yhteissuunnittelun tavoitteisiin ja osallistujiin nähden sopivimmat työskentelytavat.

Yhteissuunnittelussa syntyy palvelukehitysprojekteille kolmenlaista arvoa. Yhteissuunnittelulla hankittu asiakastieto koetaan rikkaammaksi ja syvemmäksi kuin perinteisin keinoin hankittu laadullinen tieto. Tiedon hankkimistapaa pidetään tehokkaana, koska prosessi on joustava ja asiantuntijat pystyvät sen kaikissa vaiheissa vaikuttamaan tiedonhankinnan tavoitteisiin ja hyödyntämiseen. Ja vielä lopuksi; saatu tieto koetaan vaikuttavammaksi, koska yhteissuunnittelun prosessi motivoi asiantuntijoita hyödyntämään tietoa tehokkaammin kuin muilla keinoin hankittua asiakastietoa.

Edellä mainittujen tulosten lisäksi tutkimuksessa kuvataan, mitkä asiat vaikuttavat palvelukehityksen asiakaslähtöisyyteen, ehdotetaan arvon syntymisen näkökulmasta ihanteellista yhteissuunnittelun prosessia ja osoitetaan dialogin merkittävyys yhteissuunnittelussa. Tutkimus osoitti myös, minkälaisia osaamisia yrityksessä kannattaa vahvistaa, jos yhteissuunnittelu halutaan ottaa projektien työkaluksi.

Co-design as a tool for service development project: Small step for an expert, giant value for project

This thesis tries to find out how experts experience co-design as a method in service devel-opment. It seeks understanding of skills needed in co-design and the benefits of co-design. To find that out, an experiment in co-design was arranged for three service development projects. Ordinary experts from the projects organized the whole process of co-design. They planned how to work with customers, they executed the co-design meeting and they analyzed and exploited the results. Experts were interviewed before and after the experiment and they were observed through the process.

On the ground of the experiment there is four kind of skills needed in co-design. These skills relate to leadership, facilitation, service design and project management. The will for learning and the ability to understand and execute co-design as a complete process – from posi-tioning the aim through planning, working with customers and ending up to exploit the results - are amidst everything. The most important single skills are customer-appreciation, competence to build a confidential dialog and ability to take the aims and participants into account when choosing workingmethods for co-design.

A development project gets three kind of value from co-design. The information gathered by co-design is experienced much richer and deeper than information gathered by conventional qualitative methods. The experts found co-design quite an effective way to get information because of the flexibility in process and the possibility to influence on aims and exploitations in every stage. And lastly, the information was found more impressive than ordinary customer-information because the process of co-design motivates experts to make the most of it.

In addition to above-mentioned results the thesis has a couple of other outcomes. It represents grounds which impact on customer orientation in service development. It makes a sug-gestion of ideal co-design process and it shows what is the meaning of dialog in co-design. Thesis also gives some practical advice for enterprises: it proposes skills which should be strengthened if the enterprise intends to use co-design as a method for service development.