Sopimusten siirto- ja päivitysprosessin laadun ja tehokkuuden kehittäminen ERP-muutoksessa

Abstract

Tämän opinnäytetyön ensisijaisena tarkoituksena on kehittää toimeksiantajayrityksen toiminnanohjausjärjestelmän muutosprojektissa tehtävien myyntisopimusten siirto- ja päivitysprosessien laatua ja tehokkuutta. Toisena tavoitteena on selvittää tapa, jolla siirtää nämä prosessit myynnin tuen henkilöstön tehtäväksi. Toimeksiantaja on kansainvälisen logistiikka-alan konsernin Suomen tytäryhtiö, joka on käymässä läpi konserninlaajuista toiminnanohjausjärjestelmän muutosprojektia. Toimeksiantaja on huomannut, että myyntisopimusten siirto- ja päivitysprosessin laadussa on parannettavaa, joten opinnäytetyöstä on heille hyötyä.

Tutkimus aloitettiin tutkimusongelmia ja -menetelmiä tarkentavilla haastatteluilla ja prosessien määrittämisellä sopimuspäivityksistä vastaavien henkilöiden kanssa. Sopimusten siirto- ja päivitysprosessien ja niiden tuotosten laatua tutkittiin keräämällä ja analysoimalla näyteaineistoa prosesseissa esiintyvistä virheistä yrityksen tietokannoista sekä observoimalla ja mittaamalla prosesseja käytännössä. Prosesseihin liittyvää kommunikaatiota selvitettiin kyselytutkimuksella sopimuspäivitysten tärkeimmille sidosryhmille. Prosessien myynnin tuelle siirtämistä varten haastateltiin myynnin tuen henkilöstöä sopivien perehdytystapojen löytämiseksi.

Tutkimustulokset vahvistavat ennakko-olettamuksia sopimuspäivitysprosessien laadun parannustarpeista. Prosessien määrittelyvaiheessa tunnistettiin monia kehitettäviä kohtia. Virheiden tutkimus tietokantojen perusteella paljasti, että vaikka virheitä löytyi runsaasti, yhtenäisillä ohjeistuksilla on selvä virheitä vähentävä vaikutus. Observoinnissa saatiin tietoa eri työvaiheiden viemästä ajasta ja löydettiin vaiheita, joita voidaan nopeuttaa. Kyselytutkimus paljastaa, että tärkeimpien sidosryhmien tietämyksessä ja kommunikaatiossa sopimuspäivityksiä tekevän tiimin kanssa on parannettavaa.

Tutkimustulosten perusteella kehitystoimenpiteinä ehdotetaan sopimuspäivitysprosessien ohjeistuksien kokoamista yhteen lähteeseen, prosessien työvaiheiden ja kommunikaation muokkausta erityisesti sopimuspäivitysprosessien alkuosassa ja kommunikaation parantamista sidosryhmien kanssa. Perehdytyksen suunnitteluun saatiin hyödyllistä tietoa, jonka perusteella voidaan suunnitella ja toteuttaa yksilölliset perehdytykset myynnin tuen työntekijöille. Kyselytutkimuksen pohjalta voidaan suunnitella uudenlaisia koulutuksia sopimuspäivitysprojektin tärkeimmille sidosryhmille. Kehitystoimenpiteiden toteutettavuutta kuitenkin heikentää toimeksiantajan konsernin suuri strategiamuutos, joka muuttaa sopimuspäivitysprosessien priorisointia: kaikkia ehdotettuja toimenpiteitä ei kannata toteuttaa heti, vaan niiden toteuttamisessa tulee odottaa strategiamuutosten tuomia uusia ohjeistuksia.

The first objective of this thesis was to improve the quality and the efficiency of the migration processes of sales contracts into the commissioner’s new ERP system. The second objective was to find a way to transfer the responsibility of migration processes to the Sales Support department of the commissioner. The commissioner is a Finnish subsidiary of a multinational logistics company and is undergoing a global scale ERP transformation project. During the transformation project, the commissioner has noticed that the quality of contract migration processes needs to be improved and will therefore benefit from this thesis.

The research process begun with interviews, which aimed to tighten the focus of the research problems and methods and determining and mapping of the contract migration processes with the help of the migration personnel. The quality of the contract migration processes and of their outputs was researched by collecting and analyzing sample data from the company’s contract migration database, with focus on detecting errors and their root causes. The processes were also observed and measured to get first hand data from the process. To understand the communications related to the contract migration processes, a survey was made for and sent to the most important internal interest groups for contract migration processes. Sales Support personnel were interviewed in order to find the most suitable methods for training them to their new tasks.

The results of the research support the presupposition that there are various areas in the contract migration processes with needs for improvement. During the initial process mapping, multiple improvement objectives were identified. Analyzing the occurrence of errors in the database sample revealed, that even though large amount of errors were found, enforcing unified instructions clearly reduces the occurrence of errors in both the process and its outputs. With observation, approximate times of different tasks could be defined and points for improvement were found. The survey revealed that there is a need for improvement in the communication towards the internal interest groups of the contract migration processes.

Based on the research results, several points of improvement were identified and solutions were proposed for compiling the contract migration instructions to a single document and for redesigning of processes and process communication, especially in the early stages of the contract migration processes. Variety of useful information was collected for the planning and execution of the individually tailored training of Sales Support personnel. Based on the survey results new training sessions and materials can be developed for the internal interest groups of contract migration. However, due to major changes in the company strategy, many of the planned improvements cannot be executed immediately. For them to take effect, the contract migration team must wait for the new instructions and prioritizations from the global strategic management.