Asiakastyytyväisyys Case: Autokoulu MyWay

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyystutkimus Autkoulu MyWayssa. Autokoulu MyWay on opinnäytetyön toimeksiantaja. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää mahdollisimman laajasti ja luotettavasti Autokoulu MyWayn kaikissa toimipisteissä olevien oppilaiden tyytyväisyys MyWayn palveluja kohtaan. Tarkoituksena oli löytää mahdollisia epäkohtia ja miettiä niihin ratkaisuja.

Asiakastyytyväisyystutkimus oli luonteeltaan kvantitatiivinen. Tutkimus suoritettiin ajalla 1.4.-6.6.2014 kaikissa Autokoulu MyWayn kolmessa toimipisteessä samanaikaisesti. Otokseen pääsivät ne oppilaat, jotka olivat suorittaneet jonkin korttiluokan MyWayssa tänä aikana. Kyselyä tehtiin niin kauan, että vastauslomakkeita oli yhteensä 100 kappaletta. Ne jakautuivat kolmelle toimipisteelle seuraavasti, 32, 33 ja 35 kpl.

Teoriaosuudessa käsitellään palvelua, mm. sen piirteitä ja laatua, sekä asiakastyytyväisyyttä ja siihen liittyen mm. sen selvittämiseen vaikuttavia seikkoja. Nämä osa-alueet muodostavat opinnäyetyön teoriaosuuden.

Teoriaosuuden jälkeen käsitellään yleisesti tutkimusta ja sen suorittamista, sekä kysymysten laadintaan liittyviä asioita. Sen jälkeen käsitellään tutkimuksesta saadut vastaukset.

Lopussa on kehitysehdotuksia, joista yksi on opettajien opetustapojen vertailu ja sitä kautta niiden yhtenäistäminen.

Tutkimuksesta kävi ilmi, että Autokoulu MyWayn asiakkaat ovat todella tyytyväisiä saamaansa opetukseen ja palveluun.

Customer Satisfaction Case: Autokoulu MyWay

The subject of this thesis is a customer satisfaction survey at Autokoulu MyWay (Driving school MyWay), which has comissionded this research. The aim of this thesis was to determine customer satisfaction conserning all of MyWay’s services. The survey was maid in all of MyWay’s offices. The aim was also to find potential defects and to try and find solutions for them.

The study was done by using quantitative method. The survey conducted between Apr. 1st 2014 and June 6th 2014. All the paricipants were stundets of Autokoulu MyWay who had graduated between this period. The survey was continued until the proper amount of answers, which was 100 pieces, was collected. The answers were divided between the offices with amounts 32, 33 and 35.

In the theory part are examined service, its characteristics and quality, customer satisfaction and the matters that it is affected on. These parts cover the theoretical background of the thesis.

After the theoretical part the thesis presents the survey part and its excecution and the part of composign survey questions. After this, the answers of the survey are presented by charts and figu-res and they are explained in text form as well.

In the end it is possible to find some development proposals, from which one considers the theachers comparing their teaching methods and making them more unite in the whole school.

After the survey results were composed, it was possible to find out that the students of Autokoulu MyWay were really satisfied with the service that they had been experienced during their learning to drive.