"KUIN DIAPAM TASKUSSA" – asiakkaiden kokemuksia Asumisen tuki -jaoksen lähityöstä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli saada Helsingin kaupungin sosiaali- ja terveysviraston Asumisen tuki -jaoksen pienasunnoissa asuvien asiakkaiden ääni palvelujen käyttäjinä kuuluviin ja kartoittaa, millaiset ovat lähityön tuen muodot ja työntekijän roolit asiakkaiden kokemina. Lisäksi tarkoituksena oli selvittää lähityön vaikutuksia asiakkaiden elämässä sekä antaa kehittämisehdotuksia lähityön kehittämiseksi entistä asiakaslähtöisempään suuntaan.

Opinnäytetyö oli laadullinen tutkimus, joka toteutettiin teemahaastatteluilla. Yksilöhaastattelut toteutettiin haastateltavien kotona tai matalan kynnyksen paikoissa kesällä 2014. Aineisto kerättiin haastattelemalla 10 lähityössä olevaa pienasunnossa asuvaa asiakasta. Laadullinen tutkimus analysoitiin sisällönanalyysillä.

Opinnäytetyön tulosten mukaan lähityön sisältö määrittyy asiakkaiden yksilöllisten tarpeiden mukaan, asiakkaan ja työntekijän välisissä suhteissa. Asiakkaat kokivat lähityöntekijän olevan asiakaskohtaamisissa erilaisissa rooleissa kuten esimerkiksi asiantuntijana, asianajajana, viranomaistulkkina, henkisenä tukijana ja kontrolloijana. Lähityö painottuu pääsääntöisesti asiakkaiden tukemiseen byrokratian hoidossa. Asiakkaiden kokemat lähityön vaikutukset perustuvat luottamukselliseen asiakassuhteeseen. Asiakkaat kokivat sekä positiivista että negatiivista riippuvuutta lähityöstä. Lähityön kehittämisehdotuksena asiakkaat nostivat esiin tarkan informaation tarpeen lähityön sisällöistä. Tulosten perusteella asiakkaan sitoutumista lähityöhön edistää työntekijän aktiivisuus lähityön palvelusta kerrottaessa sekä kirjallinen esite.

Opinnäytetyön tuloksia on mahdollista hyödyntää asumisen tuen lähityön jatkokehittelyssä sekä soveltuvin osin asumisen tuen nykyisessä toiminnassa.

The essence of this thesis was to make visible the experiences of the clients of the close contact work in the Housing support service office. The aim was to explore what kind of contents includes close contact counseling and how does the clients see the roles of the social counselors. Also the aim was to make visible the influences of the close contact counseling in the client’s point of view and find out the development needs of the counseling.

The thesis was qualitative study, which was carried out by interviewing 10 clients of the close contact counseling. Interviews were made during the summer 2014. Data was collected from clients who are living in their own apartments. Qualitative study was analyzed by thematic analysis.

According to results of the thesis the contents of close contact counseling were defined by the specific needs of the clients. According to clients, social counselors were taking different roles during client meeting. Social counselors were seen for example as professionals, in the advocate role, as translators between public officers, as emotional care givers and controllers. According to clients, support in bureaucracy was the main content in close contact counseling. The influences of the close contact counseling were based on trust. Clients experienced both positive and negative influences in the close contact counseling. As development area, clients needed more exact information about close contact counseling. According to results of this thesis clients are more motivated when counselors take active role and give written information when introducing close contact counseling.

The results of the thesis are possible to utilize developing close contact counseling and as applicable on developing current activities in the Housing support service office.