Asiakaspalautekyselyn kehittäminen Kouvolan ehkäisevälle perhetyölle

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda Kouvolan lapsiperhetyön ehkäisevälle perhetyölle käyttöönottovalmis asiakaspalautekysely ja samalla kehittää yksikön työtä asiakaslähtöisempään suuntaan. Tavoitteena oli luoda toimiva asiakaspalautejärjestelmä jatkuvaan, säännölliseen käyttöön. Tämä opinnäytetyö on raportti kehittämisprosessista.

Opinnäytetyön aihe oli työelämälähtöinen. Tämän opinnäytetyön tuotoksena syntynyt asiakaspalautekysely on osa Kouvolan kaupungin lapsiperheiden palveluiden kehittämistyötä. Kyselyn avulla on tarkoitus selvittää, saavatko ehkäisevän perhetyön asiakkaat oikeanlaista apua ja oikeaan aikaan. Kysely on myös osa ehkäisevän perhetyön laaduntarkkailua. Asiakaspalautekyselyn avulla toimintaa pyritään kehittämään asiakaslähtöisemmäksi ja samalla saadaan palautetta kirjalliseen, tallennettavaan muotoon. Ehkäisevällä perhetyöllä ei aiemmin ollut käytössä asiakaspalautekyselyä, vaan palautteen saaminen perustui suulliseen asiakaspalautteeseen.

Kyselylomakkeen ensimmäinen versio luotiin sekä teoriatiedon että työntekijöiden käytännön kokemusten pohjalta. Aikaisemmin asiakkaiden ajatuksia oli kuultu suullisena palautteena asiakaskäynnin yhteydessä ja yksittäisten tutkimusten kautta. Nämä huomiot toimivat pohjana kyselytekniikan valitsemiselle ja kyselyyn muodostetuille kysymyksille. Lomake viimeisteltiin yksikön työntekijöiden kanssa yhteistyössä ja testattiin alkuvuodesta 2015.

Kehittämismenetelmänä toimi Demingin malli eli PDCA-laatukehä. PDCA-kehä (PLAN, DO, CHECK, ACT) on jatkuvan laadun parantamisen menetelmä. Mallin avulla kuvataan kehittämistoiminnan eri vaiheita: perusteluvaihetta, organisointia, toteutusta sekä arviointia. Asiakaspalautekyselyä, palautteen keräysajankohtaa, käyttäjäystävällisyyttä ja tulosten hyödynnettävyyttä arvioitiin yksikön työntekijöiden kanssa useita kertoja kehittämisprosessin eri vaiheissa. Myös asiakkaat arvioivat kyselyn vastaajaystävällisyyttä suullisesti testauksen yhteydessä.

Opinnäytetyön teoreettisena viitekehyksenä toimivat asiakaslähtöisyys sekä asiakaspalautteen hyödyntäminen työn kehittämisessä. Muu teoreettinen osa jakautuu työlle merkityksellisten näkökulmien, eli perheen ja arjen sekä perhetyön määrittelyihin.

Kehittämistyön tuotoksena syntyi käyttöönottovalmis sähköinen asiakaspalautekysely. Jatkossa Webropol-kyselyä voidaan pitää auki jatkuvasti, jolloin asiakkaat pääsevät vastaamaan kyselyyn sopivassa vaiheessa asiakkuutta. Tuloksia voidaan tarkastella ja vertailla Webropolohjelman raportointimenetelmillä sopivin väliajoin.

The purpose of this thesis was to create a customer feedback survey for the Kouvola preventive family work and as well as to develop the work in the unit more customer oriented. The aim was also to create a functional survey for continuous, regular use. This thesis is a report of the development process.

The thesis is a development task for working life. The customer feedback survey is a part of the development work in family services in Kouvola. The aim of the survey was to find out if there were the preventive family work clients receiving right kind of help at the right time. The survey is also a part of the preventive family work quality control. Functions will be developed more customer oriented by the survey and the feedback will be in written, documented form. There has not previously been customer feedback surveys in use in Kouvola. The feedback from customers has been based on the oral feedback.

The first version of the survey was created on the basis of theoretical knowledge and practical experience of employees. Previously, customers' thoughts had been heard as oral feedback and from some studies. These observations formed the basis for the selection of research method and questions of the survey. The form was finished with the family workers of the unit and tested in January 2015. The development method was Deming’s PDCA model (PLAN, DO, CHECK, ACT), which is a continuous quality improvement method. The model is used to describe the different stages of development: arguments, organizing, implementation and evaluation. The customer feedback survey, the timing of the collection of feedback, user-friendliness and usability of the results were evaluated with the family workers several times at different stages of the development process. Customers also rated the respondent-friendliness orally in connection with testing.

The theoretical framework of the thesis consists of the customer oriented approach and the use of customer feedback in the development of the work. Additionally, the theoretical basis contains the most relevant aspects of the work, the definitions of family and everyday life and family work.

The output of this development work was the operational online customer feedback survey. In the future, the Webropol survey can be available permanently, so customers can give feedback at the appropriate stage of customership. The results can be viewed and compared with the reporting methods of Webropol program when needed.