Laadun ylläpitäminen ja kehittäminen matkailualan yrityksessä

Abstract

Laadun merkitys on yritysten kilpailutekijänä suuri. Sen merkitys korostuu aloilla, joissa kilpaillaan samoilla tuotteilla ja palveluilla. Nykypäivänä asiakkaiden vaatimukset ovat lisääntyneet yhä enemmän ja yhä nopeammin. Yritysten on jatkuvasti kehitettävä toimintaansa, jotta asiakkaiden vaatimuksiin voidaan vastata. Etenkin ulkomaiset matkanjärjestäjät ovat alkaneet vaatimaan matkailualan yrityksiltä diplomeja todisteeksi laadukkaasta matkailutoiminnasta.

Kilpailutekijöiden kiristyessä, toimeksiantajayritys päätti hankkia Laatutonni-diplomin. Se edellytti laatukäsikirjan laatimista, asiakaspalautejärjestelmän käyttöön ottamista ja osallistumista Laatutonni-valmennukseen.

Työn tavoitteena oli laatia laatukäsikirja, joka vastaa yrityksen tarpeita. Kehittämistyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä. Kehittämistyön tulosten saamiseksi menetelminä käytettiin haastattelua ja havainnointia. Opinnäytetyön viitekehys muodostuu aineistosta, jota on käsitelty Laatutonni-valmennuksessa ja laatukäsikirjassa. Laatukäsikirjan sisältö on laadittu Laatutonni-valmennuksessa saatujen ohjeiden ja yrittäjien tärkeinä pitämien tekijöiden pohjalta.

Kehittämistyön oikeellisuutta on pyritty vahvistamaan käyttämällä eri menetelmiä sekä haastattelemalla yrittäjiä. Myös Laatutonni-valmentajan mielipiteet on otettu huomioon tarkasteltaessa työn tuloksia.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että laatukäsikirja hyödyttää yrityksen laatutyötä. Laatukäsikirjan myötä kiinnitetään enemmän huomiota käytännön laatutyöhön, lisäksi se selkeyttää ja helpottaa perehdyttämistä. Sen laatiminen oli kokonaisuudessaan arvokas oppimisprosessi, koska samalla pohdittiin systemaattisesti omaa liiketoimintaa. Laatutonni-diplomin ja Laatuverkon mahdollisista hyödyistä ei osata sanoa vielä tässä vaiheessa. Työn kehittämisehdotukset ovat yrittäjien mielestä realistisia ja jatkokehittäminen on todennäköistä.

Quality is very important as a competitive factor in a company. It is even more significant when competing with the same products and services. Nowadays customers’ requirements have increased more and more and faster. Companies must develop their business activities all the time to meet the customers’ requirements. Especially foreign tour operators have begun to require certificates as a proof of high quality operations.

The company made a decision to obtain a Laatutonni certificate. The company had to make a quality handbook, introduce a customer feedback system and attend the Laatutonni training.

The objective of the work was to create a handbook which meets the company’s needs. The development work was conducted as an activity-based bachelor’s thesis. The methods to receive evidence of the development work were interviews and observations. The theory part consists of the material covered in the Laatutonni training and the quality handbook. The handbook was made according to the instructions gained in the training and it covers the factors that the entrepreneurs find important.

Reliable development work was confirmed by using different methods and by interviewing entrepreneurs. The Laatutonni trainer’s opinions were also taken into consideration in the analysis of the results.

The conclusion was that the quality handbook benefited the company’s quality work. It ensures that more attention is paid to practical quality work. It also facilitates and supports the introduction of the new employees to the company. Overall, making the quality handbook was a valuable learning process because at the same time we reviewed our own business systematically. It is not yet possible to say what the exact benefits of the Quality certificate and the Quality network are. The entrepreneurs consider that the development proposals are realistic and it is probable that further development will take place.