Asiakaskokemuksen johtaminen NPS:n avulla

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on luoda systemaattinen toimintatapa, jolla asiakaskokemusta voidaan johtaa asiakaspalvelun arjessa NPS:n avulla.

Työn tarkoituksena on kuvata toimintavan luontiin tähdännyt kehittämistyö, joka perustui toimeksiantajan tarpeiden selvittämiseen ryhmäkeskustelulla, mutta joka linkittyi myös hyvin vahvasti teoriaosuudessa esiin nousseisiin, kriittisiin asiakaskokemuksen johtamisessa huomioita vaativiin seikkoihin.

Kirjallisuuskatsauksessa paneudutaan asiakaskokemukseen ja sen johtamiseen. Asiakaskokemuksen mittaamisessa keskitytään kahteen ehkä yleisempään asiakaskokemuksen mittariin, Net Promoter Scoreen (NPS) ja Customer Effort Scoreen (CES), joista kumpikin on käytössä kohdeyrityksessä.

Kehittämistyön tuloksena syntynyt toimintatapa asiakaskokemuksen johtamiseen NPS:n avulla jakaantuu kolmeen osaan: asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamiseen, asiakkaan äänen aktiiviseen kuuntelemiseen sekä NPS-palautteiden perusteella tehtäviin korjauksiin. Jokaisen näiden kolmen osa-alueen alla on vielä neljä konkreettista toimenpidettä, joiden kautta asiakaskokemuksen johtaminen saadaan sidottua operatiiviseen toimintaan.

Työssä esitettyä asiakaskokemuksen johtamisen toimintatapaa voidaan hyödyntää sellaisten yritysten asiakaspalveluissa, jotka ovat asiakaskokemuksen johtamisessa jo hieman pidemmällä, mittaavat asiakaskokemustaan ja omaavat selkeän prosessin NPS-takaisinsoittojen tekemiseen. Soveltuvin osin toimintatapaa voivat hyödyntää myös sellaiset yritykset, jotka ovat vasta päättäneet valita asiakaskokemuksen strategiseksi painopisteekseen.

The aim of this thesis is to create a systematic approach to manage customer experience with the help of NPS at the customer service environment.

The purpose is to describe the development work done to create this approach. This approach is based on the needs of the target company, dis-covered in a group conversation, but linked also very strongly on the critical customer experience management issues arisen from the literature review of this thesis.

The literature review explores customer experience and management of it. The part of measuring customer experience focuses on the Net Promoter Score (NPS) and Customer Effort Score (CES), both being used in the target company as well as many companies around the world.

This developed approach consists of three main points: strengthening customer-oriented corporate culture, actively listening to customer voice (VoC) and improvements needed on the basis of the NPS-feedback. Each of these three main points are divided into four concrete action points, through which the customer experience management can be tied to operational activities.

Customer experience management approach described in this thesis can be utilized by customer services of such companies which already measure customer experience and have a clear process for making NPS-callbacks. It can also be applicable for companies who have only just decided to choose customer experience as a strategic priority.