Asiakaskokemuksen johtaminen NPS:n avulla
Nironen, Kati (2015)
Nironen, Kati
Lahden ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015101115330
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015101115330
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on luoda systemaattinen toimintatapa, jolla asiakaskokemusta voidaan johtaa asiakaspalvelun arjessa NPS:n avulla.
Työn tarkoituksena on kuvata toimintavan luontiin tähdännyt kehittämistyö, joka perustui toimeksiantajan tarpeiden selvittämiseen ryhmäkeskustelulla, mutta joka linkittyi myös hyvin vahvasti teoriaosuudessa esiin nousseisiin, kriittisiin asiakaskokemuksen johtamisessa huomioita vaativiin seikkoihin.
Kirjallisuuskatsauksessa paneudutaan asiakaskokemukseen ja sen johtamiseen. Asiakaskokemuksen mittaamisessa keskitytään kahteen ehkä yleisempään asiakaskokemuksen mittariin, Net Promoter Scoreen (NPS) ja Customer Effort Scoreen (CES), joista kumpikin on käytössä kohdeyrityksessä.
Kehittämistyön tuloksena syntynyt toimintatapa asiakaskokemuksen johtamiseen NPS:n avulla jakaantuu kolmeen osaan: asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamiseen, asiakkaan äänen aktiiviseen kuuntelemiseen sekä NPS-palautteiden perusteella tehtäviin korjauksiin. Jokaisen näiden kolmen osa-alueen alla on vielä neljä konkreettista toimenpidettä, joiden kautta asiakaskokemuksen johtaminen saadaan sidottua operatiiviseen toimintaan.
Työssä esitettyä asiakaskokemuksen johtamisen toimintatapaa voidaan hyödyntää sellaisten yritysten asiakaspalveluissa, jotka ovat asiakaskokemuksen johtamisessa jo hieman pidemmällä, mittaavat asiakaskokemustaan ja omaavat selkeän prosessin NPS-takaisinsoittojen tekemiseen. Soveltuvin osin toimintatapaa voivat hyödyntää myös sellaiset yritykset, jotka ovat vasta päättäneet valita asiakaskokemuksen strategiseksi painopisteekseen.
Työn tarkoituksena on kuvata toimintavan luontiin tähdännyt kehittämistyö, joka perustui toimeksiantajan tarpeiden selvittämiseen ryhmäkeskustelulla, mutta joka linkittyi myös hyvin vahvasti teoriaosuudessa esiin nousseisiin, kriittisiin asiakaskokemuksen johtamisessa huomioita vaativiin seikkoihin.
Kirjallisuuskatsauksessa paneudutaan asiakaskokemukseen ja sen johtamiseen. Asiakaskokemuksen mittaamisessa keskitytään kahteen ehkä yleisempään asiakaskokemuksen mittariin, Net Promoter Scoreen (NPS) ja Customer Effort Scoreen (CES), joista kumpikin on käytössä kohdeyrityksessä.
Kehittämistyön tuloksena syntynyt toimintatapa asiakaskokemuksen johtamiseen NPS:n avulla jakaantuu kolmeen osaan: asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamiseen, asiakkaan äänen aktiiviseen kuuntelemiseen sekä NPS-palautteiden perusteella tehtäviin korjauksiin. Jokaisen näiden kolmen osa-alueen alla on vielä neljä konkreettista toimenpidettä, joiden kautta asiakaskokemuksen johtaminen saadaan sidottua operatiiviseen toimintaan.
Työssä esitettyä asiakaskokemuksen johtamisen toimintatapaa voidaan hyödyntää sellaisten yritysten asiakaspalveluissa, jotka ovat asiakaskokemuksen johtamisessa jo hieman pidemmällä, mittaavat asiakaskokemustaan ja omaavat selkeän prosessin NPS-takaisinsoittojen tekemiseen. Soveltuvin osin toimintatapaa voivat hyödyntää myös sellaiset yritykset, jotka ovat vasta päättäneet valita asiakaskokemuksen strategiseksi painopisteekseen.