Asiakastyytyväisyys palveluvalikoiman palveluihin Hämeenlinnan terveyshyötymallissa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden kokemuksia palveluvalikoiman palveluista Hämeenlinnan terveyshyötymallissa. Kohderyhmänä opinnäytetyössä oli terveyshyötymallin asiakkaat, jotka käyttävät paljon palveluita. Opinnäytetyön tavoitteena oli kuvata asiakkaiden kokemuksia ja tyytyväisyyttä erilaisiin palveluihin, joita terveyshyötymalli tarjoaa. Terveyshyötypalveluiden palveluvalikoimaan kuuluvat lääkärin- ja sairaanhoitajan vastaanotto, fysioterapeutin palvelut, ryhmätoiminta, tavoitteelliset puhelut ja eOmahoito.

Opinnäytetyössä käytetty tutkimusmenetelmä oli laadullinen eli kvalitatiivien. Haastattelut nauhoitettiin ja sen jälkeen litteroitiin. Aineiston analyysimenetelmänä käytettiin sisällönanalyysia. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla kahdeksaa terveyshyötymallin asiakasta.

Tutkimustulosten mukaan asiakkaat ovat pääsääntöisesti hyvin tyytyväisiä terveyshyötypalveluihin. eOmahoitoa hyödynnettiin myös paljon, siinä koettiin kuitenkin myös jonkin verran haasteita. Omahoitajaan asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä. Moni asiakas oli tyytyväinen moniammatillisen tiimin antamaan tukeen omahoidon ohjauksessa. Opinnäytetyön tuloksena saatiin tietoa asiakkaiden erilaisista kokemuksista terveyshyötymallin palveluista ja siitä, miten asiakkaat toivoisivat, että palveluita kehitettäisiin.

Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan päätellä, että terveyshyötypalveluiden asiakkaat ovat pääosin tyytyväisiä palveluvalikoiman palveluihin. Kehitystä asiakkaat kaipasivat eniten ryhmätoimintaan, etenkin asiakkaat halusivat enemmän mahdollisuuksia keskustella muun ryhmän kanssa saaden vertaistukea samassa elämäntilanteessa olevilta.

The purpose of this study was to describe customers’ experiences of Hämeenlinna Chronic Care Model services. The target group of this thesis is the chronic care model customers, who use a lot of services. The aim was to find out customers experience and satisfaction with various services, which the chronic care model has to offer. The customer health care range of services includes the appointment of doctors and nurses, physiotherapist services, group activities, goal-oriented calls and eOmahoito (electronic self-care).

The research method which was used in this thesis was a quality based one. The interviews were recorded and then transcribed. The content analysis was used as an analysis method to analyze material. In the investigational part we discovered what kind of experiences customers had of health care provided by the service selection. The research was carried out by interviewing eight of the health services customers.

The results showed that customers are generally very satisfied with the health care services. eOmahoitoa (electronic self- care) was used a lot, but there were also some challenges. Customers were very satisfied with their personal nurse. Many customers were satisfied with the multi-disciplinary team providing support for self-care guidance. The results of this study were that customers had different experiences of the health care services and the study also showed how customers would like the services to be developed.

In conclusion, the study has shown that in relation to the health benefits of the services, customers are mostly satisfied with the range of services. The development that customers wanted the most was in group activities, customers were especially looking for more opportunities to discuss with the rest of the group and get peer support from people with the same life situations.