VIP-ravintolan asiakastyytyväisyys ampumahiihdon MM-kilpailuissa 2015

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Kontiolahden ampumahiihdon maailmanmestaruuskilpailujen 2015 VIP-ravintolan asiakkaiden tyytyväisyyttä heille tarjottuihin ravintolapalveluihin sekä löytää ideoita tulevien tapahtumien VIP-ravintoloiden kehittämiseksi. Asiakastyytyväisyys tapahtumaravintolassa on aihepiirinä vähän tutkittu, eikä toimeksiantaja ollut aiemmin toteuttanut vastaavaa tutkimusta.

Opinnäytetyö toteutettiin case-tutkimuksena, jonka menetelmänä käytettiin lomakehaastattelua. Haastattelut toteutettiin VIP-ravintolassa maaliskuussa 2015 tapahtuman aikana. Lomakkeen kysymysten avulla saatiin sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista aineistoa.

Määrällisen ja laadullisen aineiston käsittelyn ja analyysin perusteella tehty yhteenveto osoitti, että VIP-ravintola vastasi asiakkaiden odotuksia ja jopa ylitti ne. Palveluun ja asioinnin sujuvuuteen oltiin tyytyväisimpiä, ja lisäksi kehuttiin etenkin ilmapiiriä, kokonaisuutta sekä juoma- ja ruokatarjoiluja. Vähiten tyytyväisiä oltiin ravintolaympäristöön, ja toivottiin erityisesti laajempaa alkoholijuomavalikoimaa sekä screenejä kilpailujen seuraamista varten. Haastattelujen perusteella syntyi asiakaslähtöisiä kehitysideoita, joita voidaan hyödyntää jatkossa. Haastattelulomake toimii lisäksi työkaluna jatkotutkimuksille.

The purpose of this study was to investigate the customer satisfaction of the VIP restaurant’s clientele in the World Championships of Biathlon. The goals of this study were to determine the level of customer satisfaction and to find some ideas how to develop the VIP restaurant services in biathlon events in the future. Customer satisfaction in event restaurants is generally a rarely studied topic and there was no previous research conducted by Kontiolahti Sport Club.

The study was a case study by nature. The implementation of the study was carried out in the VIP restaurant in March 2015 during the event by a structured interview. Data for this study was both qualitative and quantitative due to the interview questions.

On the basis of the qualitative and quantitative results of this research, it can be concluded that the VIP restaurant came up to the customers’ expectations or even exceeded them. It was found that the customers were the most satisfied with the service, fluency in the restaurant, atmosphere, drinks and food. They were the least satisfied with the restaurant environment and particularly wished for a larger selection of drinks and bigger screens to watch the competitions. The research produced some customer-oriented development ideas based on the interviews. The interview questionnaire will also serve as a tool for future studies.