Haastavien asiakastilanteiden jälkityö sosiaalialan asiakastyössä

Abstract

Opinnäytetyössä tarkastellaan sosiaali- ja terveysalalla esiintyvien haastavien asiakastilanteiden jälkityön tarpeita työntekijän näkökulmasta. Työssä haastavalla asiakastilanteella tarkoitetaan työntekijän asiakkaan tai asiakkaiden taholta kokemaa psyykkistä tai fyysistä väkivaltaa. Jälkityön avulla voidaan mahdollistaa työntekijän ammatillinen voimaantumisen kokemus. Työ on laadullinen tutkimus, jonka aineistona on käytetty kuuden sosiaalialan työntekijän teemahaastatteluja. Haastatellut toimivat kukin omalla sektorillaan sosiaalialalla, aikuissosiaalityössä, päihdetyössä, päiväkodissa, vanhus-, mielenterveys- ja vammaisten asumisyksiköissä. Sisällönanalyysin pohjalta vahvimmin esiin on noussut työntekijän kohtaamisen ja kuulluksi tulemisen tarve haastavan asiakastilanteen jälkeen. Tilanteen läpikäyminen työyhteisössä ja esimiehen kanssa on tärkeää ymmärryksen ja tilanteista oppimisen näkökulmasta. Läpikäymisessä nousi esiin keskustelun lisäksi tilanteiden paperille kirjoittaminen. Kaikessa tuessa tärkeimpänä koettiin tilanteen tarkastelu yksin ja yhdessä. Vastauksena tutkimuskysymykseen voidaan todeta, että merkittävin tuen muoto on keskustelun ja läpikäymisen mahdollistaminen. Läsnäolo ja ymmärrys ovat tärkeitä niin, että työntekijä saa tilaisuuden tarkastella koettua tilannetta ja omaa toimintaansa siinä. Myöhemmin läpikäyminen yhdessä esimiehen ja työyhteisön kanssa mahdollistavat työohjeiden ja menetelmien päivittämisen työntekijän kokemusta hyödyntäen. Jälkityön ammattiavusta ja jatkohoitoon ohjautumisesta työpaikoilla tulisi olla selkeät ohjeistukset yhteystietoineen. Vastakohtaisesti kielteisenä, mitä työntekijä ei tuekseen kaipaa, nousi kauhistelu tai tilanteessa tehtyjen ratkaisujen kyseenalaistaminen ja vähättely. Tuen tarve haastavan asiakastilanteen jälkeen on näillä kuudella sosiaalialan sektorilla samankaltainen. Aineiston pohjalta koottiin esite eli ohjelehtinen ”Kun työssä sattuu. Työntekijän tuki ja ensiapu.”, jonka ovat saaneet käyttöönsä kaikki työn teossa mukana olleet toimijat.

This thesis examines an employee`s needs after challenging customer situations occurring in the social and health sector. A challenging customer situation in this thesis is defined as psychological or physical violence caused by a client or clients experienced by employee. With the help of afterwork an employee`s professional empowerment can be made possible. The thesis is a qualitative research the material of which consists of theme interviews from six workers in the social field. Each interviewed employee worked in a different sector in the social field: adult social work, substance abuse work, day care, elderly care and housing unit for mental patients and for people with developmental disabilities. From the basis of the content analysis, emerges strongly an employee`s need to be met and heard after challenging customer situation. Going through this situation at the workplace with work community and superior is important for understanding the situations. Going through the situation by writing emerged in addition to conversation. The most important factor in all of the support was seen viewing the situation from different perspectives alone and together with others. In response to the survey question can be said that the most important form of support is possibility to conversation and going through the situation. The presence and understanding are important, so that the employee has the opportunity to view the experienced situation and his or her own performance in it. Later, going through the situation together with the work community and superior, allows updating instructions and methods utilizing employee`s experience. Professional assistance and follow-up treatment, and information about how to ask for help should be clearly guidelined at workplace, with the contact information. In contrast, worker doesn`t need bemoaning, questioning of the decisions made for the situation and underrating. It can be said that the need for support after a challenging customer situation, in these six social field sectors, is similar. Based on the results was formed a leaflet “When hurt at workplace. Employee`s support and first aid.”, which was given to all participants involved in making this thesis.