Kundtillfredsställelse hos stamkunder
von Essen, Sandra (2015)
von Essen, Sandra
Yrkeshögskolan Arcada
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112417537
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112417537
Tiivistelmä
Cafékulturen är väldigt stor i Helsingfors och konkurrensen hård. Ett café som slått ige-nom och lyckats charma såväl helsingforsare som turister är Café Esplanad. Dag för dag kommer många av kunderna tillbaka för att lyxa till vardagen med sina personliga favo-riter från caféets utbud. Under nästan fem år som caféarbetare på Café Esplanad, har jag sett kunder komma och gå. Många av dem har stannat, det vill säga ”stämplats” som stamkunder. Dessa har blivit bekväma på caféet i fråga av diverse orsaker, vilket i detta arbete kommer att redogöras mera ingående för. Detta arbete kommer att underlätta Café Esplanads fortsatta fungerande då de fått en övergripande blick över vad som ska eller inte ska göras för att stamkundernas trivsamhet ska vara tryggad. Frågeställningen är vad det är som får Café Esplanads stamkunder att återvända, och syftet är att skapa en helhetsbild över vad de tycker är bra och vad de tycker kunde göras bättre samt att ge förbättringsförslag. Genom semistrukturerade intervjuer med tio stamkunder, har jag kunnat fastställa såväl positiva aspekter som negativa. På basen av feedbacken jag fått av respondenterna har jag även försett uppdragsgivaren med förbättringsförslag. Över-gripande resultat är att kanelbullen är en favorit, påtår uppskattas och att caféet inte ska förändra sig allt för mycket. The café culture is a big part of Helsinki and the competition is hard. One café that has made it and managed to charm both people from Helsinki and tourists is Café Esplanad. Day after day, many of the customers return to the café to re-experience their personal favorites in order to make their day luxurious. As a worker at the café for almost five years, I have seen customers come and go. Many of them have stayed, and thus, earned the badge loyal customer. They have become comfortable at the café in question because of different reasons, which this thesis is about to outline.
This thesis will facilitate the continuous functioning of Café Esplanad, after they receive the overview on what their loyal customers want, need and misses. The issue of this the-sis is what makes the loyal customers return and the purpose is to establish an overview on what the loyal customers like, dislike, what could be done better and also come up with improvement suggestions. Through semi-structured interviews with ten loyal cus-tomers, I have been able to determine both positive and negative aspects. Based on the feedback I have gotten from the respondents, I have provided the outsourcer with im-provement suggestions. Overall results is that the “korvapuusti” is a favorite, free refill on regular coffee is appreciated and that the café should not try to renew itself too much.
This thesis will facilitate the continuous functioning of Café Esplanad, after they receive the overview on what their loyal customers want, need and misses. The issue of this the-sis is what makes the loyal customers return and the purpose is to establish an overview on what the loyal customers like, dislike, what could be done better and also come up with improvement suggestions. Through semi-structured interviews with ten loyal cus-tomers, I have been able to determine both positive and negative aspects. Based on the feedback I have gotten from the respondents, I have provided the outsourcer with im-provement suggestions. Overall results is that the “korvapuusti” is a favorite, free refill on regular coffee is appreciated and that the café should not try to renew itself too much.