Asiakkaan sitouttaminen sosiaalisessa mediassa : case Fitdog Finland Oy

Abstract

Perinteinen tuotemarkkinointi on muuttunut integroiduksi markkinointiviestinnäksi. Digitaalisuuden myötä sosiaalisesta mediasta on tullut tärkeä väline yritysten markkinointiviestintään. Teknisen osaamisen lisäksi yritysviestijöiden tulisi hallita sisällön luominen viestintäkanavissaan. Persoonallisen, vuorovaikutteisen ja läpinäkyvän viestinnän lisäksi yrityksellä tulisi olla tarina ja henkilökunnan olisi hyvä olla viestinnässä näkyvästi läsnä. Asiakkaan tai tiedonhakijan sitouttamiseen tähtäävän sisällön on oltava vaikuttavaa ja vakuuttavaa. Vaikuttava sisältö herättää lukijan kiinnostuksen ja vakuuttava sisältö sitouttaa. Eri kanavien sisältöjen tulisi kertoa samaa tarinaa, ja sisällön tuottamisen tulisi olla jatkuvaa. Sisällön tuotannossa huomio kannattaa kiinnittää myös hakukonemarkkinointiin. Sosiaalisessa mediassa toimiminen edellyttää reaktiivisuutta, pro-aktiivisuutta ja nopeaa reagointikykyä. Oman sisällön tuotannon lisäksi on osallistuttava keskusteluihin ja reagoitava palautteisiin. Asiakkaiden sitouttaminen, asiakkaisiin sitoutuminen, kommunikointi, ja tiedottaminen ovat hyviä keinoja minimoida mahdollisen kriisin vaikutuksia. Sitoutuneet ja lojaalit asiakkaat tukevat yritystä vaikeissa tilanteissa. Kuluttajat osallistuvat tuotteiden kehittämiseen yritysten kanssa. Sosiaalisessa mediassa keskustellaan ongelmista ja usein löydetään niihin ratkaisuja vuorovaikutuksen voimin. Hyvin toimivissa yhteisöissä jäsenet auttavat toisiaan ja myös yritystä vastaamalla kuluttajien kysymyksiin yrityksen puolesta. Markkinoinnin menestys mitataan sillä, kuinka yritys on onnistunut herättämään tunteita ja synnyttämään vuorovaikutusta. Työn tarkoituksena on löytää keinoja asiakkaan sitouttamiseen sosiaalisessa mediassa sekä selvittää voiko yhteisöllisyyttä luoda. Case-yritykselle tehtiin vertaileva tapaustutkimus lemmikkialalla toimivien yritysten käyttäytymisestä sosiaalisessa mediassa. Työn lopuksi yritykselle rakennetaan toimintasuunnitelma ja sisältöstrategia sosiaalisessa mediassa viestimisen tueksi.

Digitalisation has changed the way the companies do marketing. Integrated marketing is replacing traditional product marketing. Social media has become an important medium to companies’ marketing communications. In addition to the technical know-how, the marketers should manage content production in the chosen channels. In addition to distinctive, conversational and transparent communication, companies should also have an appealing story and the personnel should be visible and present in the communication. The content that aims to customer or prospect engagement has to be impressive and convincing. Impressive content creates attention and convincing content engages. Different marketing channels should tell the same story and the content production should be continuous. Also search engine marketing is good to be taken into consideration. For obtaining the goals, social media marketing requires pro-activity and fast reactivity. Along with the content production to a company’s own channels, it is important to take part in conversations and react to written feedback. Customer engagement, communication and taking care of public relations are good ways in minimising the impacts of an arising crisis. Loyal customers help and support the company in challenging situations. Customers take part in developing companies’ products and services. Social media is a functional medium in discussing and solving problems by interaction. In successful communities, customers help each other and the company by answering the upcoming questions. The success of marketing is measured by how well the company has succeeded in generating feelings and conversations among the customers. The objective of this thesis is to find means for engaging customers and to examine the possibility to create prosperous brand communities in social media. It was accomplished as a comparative case study within companies that operate in pet-related business. As a result, an action plan and content strategy for the use of social media is developed to the case company.