Avis Preferred Loyalty -kanta-asiakasohjelman ohjeistus Avis Autovuokraamon työntekijöille

Abstract

Kanta-asiakasohjelmat ovat lähes säännöllisesti osa yritysten markkinointia ja liiketoimintaa nykypäivänä. Jo saavutetut asiakkaat pyritään sitouttamaan yritykseen, sillä jo olemassa oleville asiakkaille markkinoiminen ja viestiminen on sekä helpompaa että kustannuksiltaan edullisempaa. Se, millä keinoilla asiakas houkutellaan kanta-asiakkaaksi, eli mitä etuja yritys tarjoaa, on yritys- ja toimialakohtaista. Tavoitteena on kuitenkin yrityksen ja asiakkaan molempien saama hyöty suhteesta.

Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Avis Autovuokraamolle. Tavoitteena oli luoda ohjeistus uuden kanta-asiakasohjelman Avis Preferred Loyalty:n tasoista, eduista ja saavuttamisen kriteereistä Avisin työntekijöiden käyttöön. Sen tavoitteena on erityisesti palvella asiakaspalvelijoita, jotka ovat keskeisessä roolissa viestimässä näistä eduista Avisin asiakkaille. Ohjeistuspaketti koostuu neljästä eri tilanteissa palvelevasta tiedostosta.

Raportissa esitellään toimeksiantaja ja aihe tarkemmin. Lisäksi siinä käsitellään teoriaa kanta-asiakasmarkkinoinnista ja kanta-asiakasohjelmien rakenteesta sekä sisäisestä viestinnästä ja sen toimivuuden edellytyksistä. Lisäksi siinä käydään läpi produktin toteutukseen käytettyjä menetelmiä ja aikataulua.

Opinnäytetyön toteutus alkoi tammikuussa 2015 ja se valmistui marraskuussa 2015. Ohjeistusmateriaaleja ei vielä ole otettu käyttöön, ja näin ollen myöskään palautetta niiden toimivuudesta ei ole saatu. Kuitenkin Avisin alustava mielipide tuotosten lopputuloksesta on kirjattu raportin loppuosaan.