Kuluttajan ostopäätökseen vaikuttavat tekijät linja-autoyhtiöiden kaukoliikenteessä
Hämäläinen, Joni (2015)
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112918348
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015112918348
Tiivistelmä
Pohjolan Liikenne on Suomen suurimpia linja-autoyhtiöitä ja VR Groupin tytäryhtiö. Pohjolan Liikenne kuljettaa vuosittain 30 miljoonaa matkustajaa 500 linja-autolla. Sillä on työntekijöitä yhdeksällä eri paikkakunnalla. Linja-autoliikenteen murroskohta tapahtui vuonna 2009, kun EU:n palvelusopimusasetus ja uusi joukkoliikennelaki tulivat voimaan ja linja-autoliikenteen markkinat vapautuivat. Näiden myötä Suomen linja-autoliikenteessä on tapahtumassa suurin muutos vuosikymmeniin.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää toimeksiantajan, Pohjolan Liikenteen asiak-kaiden ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä, niiden merkitystä ja lisäpalveluiden vaikutusta ostopäätökseen. Lisäksi selvitetään asiakastyytyväisyyttä ja pyydetään palvelun kehittä-misideoita. Työ tehdään yhteistyössä Pohjolan Liikenteen kanssa ja tarkoituksena on, että toimeksiantaja voisi hyötyä kyselytutkimuksen avulla saaduista tuloksista kehittäessään yhti-önsä markkinointia ja matkustajaviihtyvyyttä.
Teoriaperustassa käsitellään kuluttajan ostokäyttäytymistä sisäisten ja ulkoisten tekijöiden näkökulmasta, asiakastyytyväisyyttä, linja-autoliikenteen palveluiden myyntikanavia ja kotimaan linja-autoyhtiöiden kaukoliikenteen markkinoita.
Tutkimus toteutetaan kvantitatiivisena tutkimuskyselynä. Tiedonkeruu tapahtuu paperisilla kyselylomakkeilla, jotka käsitellään Webropol-ohjelman avulla. Kyselylomakkeet jaetaan Pohjolan Liikenteen linja-autoissa ennalta sovituilla reiteillä tutkimuksen tekijän sekä linja-auton kuljettajien toimesta. Kyselytutkimus toteutetaan kevään ja kesän 2015 aikana.
Tutkimukseen osallistui 153 vastaajaa. Tutkimustuloksista selvisi, että hinta ja aikataulu olivat tärkeimmät ostopäätökseen vaikuttavat tekijät. Myös pysäkkien sijainnilla oli merkitystä asi-akkaille. Lisäpalveluista vaikuttavimpina koettiin ilmastointi ja tilavat istuimet. Asiakkaista val-taosa, noin 95% oli matkustanut aiemmin Pohjolan Liikenteellä. Asiakkaat vaikuttivat tyytyväisiltä Pohjolan Liikenteen palveluihin ja yli puolet suosittelisi yhtiötä muille.
Toimeksiantaja, Pohjolan Liikenne voi hyödyntää tutkimustuloksia palveluidensa kehittämisessä ja markkinoinnissa. Asiakkailta nousseet kehittämisehdotukset koskivat ennen kaikkea lisäpalveluita. Kaikkiin linja-autoihin toivotaan wifi- ja pistokerasiamahdollisuutta. Lisäksi eh-dotetaan kanta-asiakasohjelmaa ja entistä toimivampia mobiilipalveluita. Tällainen voisi olla esimerkiksi mobiilisovellus linja-autolippujen ostamiseen.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää toimeksiantajan, Pohjolan Liikenteen asiak-kaiden ostopäätökseen vaikuttavia tekijöitä, niiden merkitystä ja lisäpalveluiden vaikutusta ostopäätökseen. Lisäksi selvitetään asiakastyytyväisyyttä ja pyydetään palvelun kehittä-misideoita. Työ tehdään yhteistyössä Pohjolan Liikenteen kanssa ja tarkoituksena on, että toimeksiantaja voisi hyötyä kyselytutkimuksen avulla saaduista tuloksista kehittäessään yhti-önsä markkinointia ja matkustajaviihtyvyyttä.
Teoriaperustassa käsitellään kuluttajan ostokäyttäytymistä sisäisten ja ulkoisten tekijöiden näkökulmasta, asiakastyytyväisyyttä, linja-autoliikenteen palveluiden myyntikanavia ja kotimaan linja-autoyhtiöiden kaukoliikenteen markkinoita.
Tutkimus toteutetaan kvantitatiivisena tutkimuskyselynä. Tiedonkeruu tapahtuu paperisilla kyselylomakkeilla, jotka käsitellään Webropol-ohjelman avulla. Kyselylomakkeet jaetaan Pohjolan Liikenteen linja-autoissa ennalta sovituilla reiteillä tutkimuksen tekijän sekä linja-auton kuljettajien toimesta. Kyselytutkimus toteutetaan kevään ja kesän 2015 aikana.
Tutkimukseen osallistui 153 vastaajaa. Tutkimustuloksista selvisi, että hinta ja aikataulu olivat tärkeimmät ostopäätökseen vaikuttavat tekijät. Myös pysäkkien sijainnilla oli merkitystä asi-akkaille. Lisäpalveluista vaikuttavimpina koettiin ilmastointi ja tilavat istuimet. Asiakkaista val-taosa, noin 95% oli matkustanut aiemmin Pohjolan Liikenteellä. Asiakkaat vaikuttivat tyytyväisiltä Pohjolan Liikenteen palveluihin ja yli puolet suosittelisi yhtiötä muille.
Toimeksiantaja, Pohjolan Liikenne voi hyödyntää tutkimustuloksia palveluidensa kehittämisessä ja markkinoinnissa. Asiakkailta nousseet kehittämisehdotukset koskivat ennen kaikkea lisäpalveluita. Kaikkiin linja-autoihin toivotaan wifi- ja pistokerasiamahdollisuutta. Lisäksi eh-dotetaan kanta-asiakasohjelmaa ja entistä toimivampia mobiilipalveluita. Tällainen voisi olla esimerkiksi mobiilisovellus linja-autolippujen ostamiseen.