Utilization of Technical Experts in B2B Sales

Abstract

The main objective of this research was to find out how technical experts and salespersons together could improve customer experience during different phases of a purchase process and influence in decision making in the context of business to business sales.

In the beginning, the generic customer purchase process is introduced. The next chapter describes the five common theoretical frameworks which in literature are identified as tools to influence decision making during different phases of a purchase process. The following chapter observes the potential challenges which could be faced while executing the theoretical frameworks in real sales cases.

The final part describes the decision making unit in general and also presents the model usually seen in the context of a mobile network operator. Also the different roles identified in decision making entity are described in this chapter.

In the research phase the current utilization level of technical experts in sales teams was investigated and some ways and methods to improve their contribution were studied. In the final part of the research the influencing theories presented in chapter 2 were surveyed in terms of the level of awareness both in theory and in practice.

The target group for this research consisted of technical experts and sales people from a case company having recent and relevant experience in business to business sales. The actual research was carried out using theme interviews and a survey type of a questionnaire.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa kuinka osa-aikamarkkinoijat ja myyntihenkilöt yhdessä voisivat parantaa yritysmyynnin asiakaskokemusta ostoprosessin eri vaiheissa. Lisäksi tutkimuksessa pureuduttiin siihen, kuinka osa-aikamarkkinoijat ja myyntihenkilöt pystyvät vaikuttamaan asiakkaan tekemiin päätöksiin ostoprosessin aikana.

Tutkimuksen teoreettisen osion alussa esitellään asiakkaan ostoprosessi yleisellä tasolla. Seuraavaksi tarkastellaan viittä yleisintä kirjallisuudessa esiintyvää teoreettista mallia, joilla pyritään vaikuttamaan asiakkaan päätöksentekoon ostoprosessin eri vaiheissa. Seuraava kappale esittelee yleisimmät vaikuttamisteorioihin liittyvät haasteet ja mahdollisuudet niiden poissulkemiseen.

Teoriaosuuden lopuksi esitellään päätöksentekoyksikön kokoonpano sekä yleisellä tasolla, että mobiiliverkko-operaattorin kontekstissa. Myös päätöksentekoyksikön yhteydessä tunnistettavat erilaiset roolit esitellään tässä osiossa.

Tutkimusosiossa kartoitetaan teknisten asiantuntijoiden nykyistä roolia myyntitiimissä ja tutkitaan, miten heitä voisi hyödyntää paremmin. Tutkimusosiossa kartoitetaan myös sitä, kuinka hyvin teoreettiset vaikuttamismallit ovat haastateltavien tiedossa ja kuinka paljon niitä hyödynnetään käytännön tasolla.

Tutkimukseen valikoitiin ryhmä teknisiä asiantuntijoita ja myyntihenkilöitä, joilla on relevanttia kokemusta yritysmyynnistä. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluiden ja kyselyn avulla.