Asiakastyytyväisyyskysely apteekkiin : case Hansatorin Apteekki

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli suunnitella ja teettää onnistunut asiakastyytyväisyyskysely Turun Hansatorin apteekkiin. Kyselyn tavoitteina oli selvittää vastaako apteekin toiminta myös asiakkaiden silmin apteekin sisäisesti laadittujen mission, vision ja arvojen mukaista tekemistä sekä hankkia mahdollisia kehitysideoita suoraan asiakkailta ja tarkastella kyseisten seikkojen toimivuutta.

Työ koostuu kuudesta osiosta. Ensimmäisessä osiossa esitellään työn taustatekijöihin ja toimeksiantajaan liittyviä asioita. Toisessa osiossa tarkastellaan palveluyrityksen liiketoimintastrategiaan liittyvää teoriaa sekä avataan asiakastyytyväisyyteen ja asiakaskokemukseen liittyviä seikkoja. Kolmas osio koostuu selvitysteoriasta ja asiakastyytyväisyyskyselyn suunnitteluprosessista. Neljännessä osassa esitellään kyselyn tulokset sanallisesti ja kaavioilla. Viides osa koostuu yhteenvedosta ja johtopäätöksistä sekä kehityskohteiden toimivuuden arvioinnista. Kuudennessa ja viimeisessä osiossa kerrotaan lyhyesti toimeksiantajan kommentit työn onnistumisesta.

Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin paperiversiona apteekissa paikan päällä viikon ajan. Kysely onnistui odotettua paremmin ja vastauksia saatiin runsas määrä. Kyselyn johtopäätöksiä tarkastellessa huomattiin että asiakkaat ovat lähes yksimielisesti tyytyväisiä apteekin tämän hetkiseen toimintaan. Myös apteekin sisäisesti laaditut missio, visio ja arvot toteutuvat asiakkaiden silmin katsottuna erittäin hyvin. Kehityskohteet koskivat lähinnä valikoimaan laajentamista, teemapäivien järjestämistä ja terveydenhoitopalveluiden tarjoamista Hansatorin apteekissa.

The purpose of this thesis was to plan and carry out a successful customer satisfaction survey to Hansatori’s pharmacy. The aims of this survey were to find out that does the operation of pharmacy respond to the pharmacy’s mission, vision and values and also acquire the potential development ideas directly from customers.

The work consist of six parts. The first section describes the determinants of work. The second section examines the theory of business strategy, customer satisfaction and customer experience. The third section consist of theory about the survey process. The fourth part presents the results of survey in words and diagrams. The fifth part of the work consist of summary, conclusions of survey results and the developing targets assessment. The finally part describes comments about the success of the work.

The customer satisfaction survey was carried out in the paper form on site of the pharmacy for a one week. The survey managed to better than was expected and responses were received from a generour amount. Examining the results of survey could notice that customers were almost unanimously satisfied with the operations of pharmacy. Also the mission, vision and values are realized very well. Developing properties were mainly focusing to the expanding of the range, organisating theme-days and the provision of the health care services in Hansatori’s pharmacy.