Kokonaispalveluratkaisu johtamistyönä ja ammatillisina haasteina esimiesten itsensä kertomana

Abstract

Kiinteistöala on vahvasti kehittyvä ja uusia liiketoimintamuotoja hakeva ala. Perinteisestä kiinteistöjen johtamisesta on toiminta laajentunut toimitilojen ja käyttäjäpalvelujen johtamiseen. Yksittäisten palvelutuotteiden tarjoamisesta on siirrytty tarjoamaan ratkaisuja, joissa palvelutuotteet yhdistyvät asiakasta palveleviksi kokonaispalveluratkaisuiksi. Toimialakehityksen seurauksena palvelutuotantoa ja asiakkuuksia johtavien esimiesten työtehtävät ja osaamisvaatimukset ovat muuttuneet.

Opinnäytetyö koskee kiinteistöpalvelualaa ja alalla toimivia operatiivisia esimiehiä. Tutkimuksessa tarkastellaan esimiesten kertomuksia arjen johtamistehtävistä. Tutkimus asettuu ammatillisen osaamisen ja johtamistutkimuksen kenttään. Tutkimuksen viitekehys rakentuu neljästä elementistä: kiinteistöpalvelualasta, palveluliiketoiminnasta, arvontuottoon perustuvista johtamistehtävistä ja johtamisosaamisesta. Tutkimuksessa määritetään esimieslähtöisesti kokonaispalveluratkaisu, kokonaispalveluratkaisujohtamisen työtehtävät ja osaamishaasteet.

Opinnäytetyö on luonteeltaan kvalitatiivinen ja se toteutettiin tapaustutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastatteluin. Haastatteluihin osallistui seitsemän esimiestä. Haastattelut nauhoitettiin ja litteroitiin. Aineiston käsittelyssä hyödynnettiin kvalitatiivisen aineiston analysointiin suunniteltua ohjelmaa. Analysointi tehtiin kaksivaiheisesti ja se perustui Viitalan (2005) johtamisosaamisen hierarkkiseen malliin sekä Andersenin ja Ankestjernen (2014) palveluiden johtamisen malliin.

Tutkimuksen tuloksena syntyi kuva esimiehistä palvelujohtamisen monitaitureina. Esimiesten johtamisen osa-alueista johdettiin viisi roolia, jotka olivat: talouden tasapainottelija, kulttuurien tulkki ja rakentaja, organisaation kasaaja ja määränpään näyttäjä, palvelutuotannon organisoija sekä palvelun kehittäjä. Tutkimustulosten mukaan esimiesten osaamishaasteet jakautuivat kuudelle eri osaamisalueelle.

Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää suunniteltaessa esimiesten ura- ja kehityspolkuja sekä kehitettäessä palvelujohtamista ja palvelukonsepteja.

Facility management is a strongly developing business actively in search for new business opportunities. Starting from the traditional business idea of managing properties, commercial property management has expanded and evolved into managing both facilities and user services. There is a natural trend of offering solutions where service products are being bundled as integrated facility services rather than offering just single service products. The competence requirements and work tasks for the service managers have changed due to the development, evolvement, and expansion of the facility management profession.

This thesis is about facility management and the operation managers in their respective field. This re-search examines the stories and feedback by the managers of their daily management duties. The study framework is set on the competence and management research field. The frame of reference for this re-search is built on four elements: facility management, service business, management duties based on value creation and management competence.

This thesis is qualitative and was carried out as a case study. The research material was gained through theme interviews. Seven managers took part in the interviews. The interviews were audiotaped and transcribed. A program designed for qualitative material analysis was used. The analysis was done in two phases and it was based on both the Management Competence Hierarchy Model by Viitala (2005) and the Service Management Model by Andersen and Ankestjerne (2014).

The study resulted in a representation of the facility managers as multitaskers of service management. Five roles of the managers’ managerial fields were set as follows: balancer of economics, interpreter and builder of cultures, organization assembler and destination vanguard, organizer of service production and service developer.

According to the research, the competence challenges for managers are divided into six different compe-tence areas. These findings can be useful in planning facility managers’ career and development paths, as well as in the development of service management and service concepts.