Ravintola Junnun palvelukonseptin kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on palvelujen kehittäminen. Työ toteutetaan Kymenlaakson ammattikorkeakoulussa, Kotkassa, sijaitsevalle opiskelijaravintola Junnulle. Palvelukonseptia kehitetään palvelukyselyn avulla, joka on kohdistettu Metsolan kampuksen opiskelijoille ja henkilökunnalle.

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitä palveluita ravintolan asiakkaat toivovat ravintolan toimintaan. Selvityksen avulla ravintola Junnulle pohdittiin kehitysideoita, jotta ravintola vastaisi kohderyhmänsä vaatimia palveluita. Tutkimusongelmana oli tutkia, miten opiskelijoita saataisiin asioimaan enemmän ravintolassa. Lisäksi palvelukonseptia pyritään kehittämään niin, että ravintola Junnulle saadaan lisää asiakkaita, näkyvyyttä sekä yhteistyötä opiskelijoiden kanssa.

Työn teoriaosuus koostuu palvelusta ja konseptoinnista. Luvuissa käsitellään muun muassa palvelun määritelmää, palvelun hyötyjä ja arvoja asiakkaille, palvelun laatua, laajennettua palvelutarjoomaa, palvelumuotoilua sekä asiakkaan palvelutarpeita. Konseptointiin liittyvässä teoriaosuudessa esitellään palvelun konseptointia, palvelun saatavuutta, käyttäjälähtöisyyttä, asiakaskokemusta sekä asiakasyhteistyötä ja asiakkaan osallistamista.

Tutkimus oli kvantitatiivinen tutkimus, joka toteutettiin sähköisenä verkkokyselynä. Kysely toteutettiin keväällä 2015 ja uusintana syksyllä 2015. Vastauksia saatiin yhteensä 173 kappaletta. Tuloksien tallentamisessa ja analysoinnissa apuvälineenä käytettiin Webropol-ohjelmaa.

Tutkimuksen perusteella nousi esille, että ravintola Junnun asiakkaat eivät ole täysin tyytyväisiä ravintolan viihtyvyyteen, tunnelmaan sekä palvelun vaihtelevaan laatuun. Kehittämiskohteisiin on opinnäytetyössä ehdotettu ratkaisuja ravintolan ympäristöä ja resursseja huomioon ottaen. Kehitysehdotukset liittyvät pääosin viihtyvyyteen, palvelun saatavuuteen, tiedotukseen ja yhteistyöhön. Näitä voidaan kehittää muun muassa sisustuksella, uusia teknologioita hyödyntämällä sekä sujuvalla kommunikaatiolla puolin ja toisin.

The theme of this bachelor’s thesis was to develop the services of the student restaurant Junnu, which operates in Kotka on the campus of Kymenlaakso University of Applied Sciences. The service concept is developed through a service survey that was answered by the students and the staff of the Metsola campus.

The aim of this thesis was to examine what services the customers want to get from the restaurant Junnu. By means of this research development ideas were created, so that the restaurant would match the services the target audience wants. The research problem was to study how Junnu could attract more students to the restaurant. In addition, the idea is to develop the service concept so that Junnu will get more customers, visibility and cooperation with the students.

The theoretical framework consists of service and concepts. The chapters of this thesis covers for instance, the definition of service, the advantages of service and value for the customer, the quality of service, service design and a customer’s service needs. The theoretical part of concepts covers availability of service, user-driven service, customer experience and cooperation.

The research was quantitative and it was implemented as an Internet survey. The survey was carried out in the spring of 2015 and again in September 2015. A total of 173 replies were received. For the analyzing and recording of the replies, Webropol-program was used.

The results showed that the customers of Junnu are not fully satisfied with the atmosphere and the varying quality of the services. This thesis offers solutions to the problems mentioned above by taking into consideration the environment and resources of the restaurant. The development ideas focus mainly on the atmosphere, availability of service, information and cooperation. These subjects can be developed for instance, by decorating, with the benefits of technology and by fluent communication from both sides.