Kokouspalvelujen kehityskohteiden tunnistaminen prosessimallinnuksen avulla : case Logomo
Hakkarainen, Marica (2015)
Hakkarainen, Marica
Turun ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120218905
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120218905
Tiivistelmä
Prosessiajattelun avulla voidaan selkeyttää yrityksen palvelutuotantoa sekä taata sen sujuvuus, laadukkuus ja asiakaslähtöisyys. Prosessiajattelun tulisi integroitua kokonaisvaltaisesti yritystoiminnan kaikille tasoille. Palveluprosessien kuvaamisessa käytetään apuna prosessimallintamisen menetelmiä. Valitun menetelmän on oltava sopiva kuvaamaan juuri kyseisen yrityksen tuottamia palveluja. Sen avulla on pystyttävä kuvaamaan kaikki palvelutuotantoon osallistuvat ja siihen kytkeytyvät tahot ja toiminnot. Asiakkaan rooli palveluprosessissa on merkittävä ja myös tämä on huomioitava prosessien mallintamisessa. Yrityksen työntekijöiden on kyettävä hallitsemaan ja tuntemaan palvelun tuotantoprosessi laaditun mallinnuksen avulla. Onnistuneessa prosessimallinnuksessa huomioidaan lisäksi prosessien suorituskykyä ilmaisevat prosessimittarit sekä toimenpiteet palvelun normalisoinniksi.
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena on Turussa sijaitsevan luovan talouden ja kulttuurin keskuksen Logomon kokouspalveluprosessin näkyväksi tekeminen. Käytännössä tämä tarkoittaa prosessimallinnuksen laatimista toimeksiantajan tarjoamien kokouspalvelujen tuotannosta. Mallinnuksen avulla pyritään tukemaan Logomon henkilökunnan työskentelyä kokouspalvelujen parissa. Mallinnus tukee erityisesti Logomon työharjoittelijoita, jotka ovat tiiviisti mukana kokouspalvelujen tuotannossa. Mallinnuksen sisällön luomiseksi kerätään aineistoa hyödyntäen laadullisina tutkimusmenetelminä haastattelua sekä havainnointia. Toissijaisena aineistona toimii Logomon omaan asiakastyytyväisyyskyselyyn saadut vastaukset.
Kehitystyön lopputuloksena on toimeksiantajan käyttöön luovutettava lopputuotos eli produkti. Se koostuu Logomon kokouspalveluista kokonaiskuvan antavasta service blueprint-mallista ja prosessihierarkiasta sekä koko palveluprosessin muodostavien neljän prosessin prosessikuvauksista ja prosessikaavioista. Valmiin mallinnuksen pohjalta kartoitetaan kokouspalvelujen kehityskohteet, joihin myös tarjotaan ratkaisuehdotuksia.
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena on Turussa sijaitsevan luovan talouden ja kulttuurin keskuksen Logomon kokouspalveluprosessin näkyväksi tekeminen. Käytännössä tämä tarkoittaa prosessimallinnuksen laatimista toimeksiantajan tarjoamien kokouspalvelujen tuotannosta. Mallinnuksen avulla pyritään tukemaan Logomon henkilökunnan työskentelyä kokouspalvelujen parissa. Mallinnus tukee erityisesti Logomon työharjoittelijoita, jotka ovat tiiviisti mukana kokouspalvelujen tuotannossa. Mallinnuksen sisällön luomiseksi kerätään aineistoa hyödyntäen laadullisina tutkimusmenetelminä haastattelua sekä havainnointia. Toissijaisena aineistona toimii Logomon omaan asiakastyytyväisyyskyselyyn saadut vastaukset.
Kehitystyön lopputuloksena on toimeksiantajan käyttöön luovutettava lopputuotos eli produkti. Se koostuu Logomon kokouspalveluista kokonaiskuvan antavasta service blueprint-mallista ja prosessihierarkiasta sekä koko palveluprosessin muodostavien neljän prosessin prosessikuvauksista ja prosessikaavioista. Valmiin mallinnuksen pohjalta kartoitetaan kokouspalvelujen kehityskohteet, joihin myös tarjotaan ratkaisuehdotuksia.