Kokouspalvelujen kehityskohteiden tunnistaminen prosessimallinnuksen avulla : case Logomo

Abstract

Prosessiajattelun avulla voidaan selkeyttää yrityksen palvelutuotantoa sekä taata sen sujuvuus, laadukkuus ja asiakaslähtöisyys. Prosessiajattelun tulisi integroitua kokonaisvaltaisesti yritystoiminnan kaikille tasoille. Palveluprosessien kuvaamisessa käytetään apuna prosessimallintamisen menetelmiä. Valitun menetelmän on oltava sopiva kuvaamaan juuri kyseisen yrityksen tuottamia palveluja. Sen avulla on pystyttävä kuvaamaan kaikki palvelutuotantoon osallistuvat ja siihen kytkeytyvät tahot ja toiminnot. Asiakkaan rooli palveluprosessissa on merkittävä ja myös tämä on huomioitava prosessien mallintamisessa. Yrityksen työntekijöiden on kyettävä hallitsemaan ja tuntemaan palvelun tuotantoprosessi laaditun mallinnuksen avulla. Onnistuneessa prosessimallinnuksessa huomioidaan lisäksi prosessien suorituskykyä ilmaisevat prosessimittarit sekä toimenpiteet palvelun normalisoinniksi.

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena on Turussa sijaitsevan luovan talouden ja kulttuurin keskuksen Logomon kokouspalveluprosessin näkyväksi tekeminen. Käytännössä tämä tarkoittaa prosessimallinnuksen laatimista toimeksiantajan tarjoamien kokouspalvelujen tuotannosta. Mallinnuksen avulla pyritään tukemaan Logomon henkilökunnan työskentelyä kokouspalvelujen parissa. Mallinnus tukee erityisesti Logomon työharjoittelijoita, jotka ovat tiiviisti mukana kokouspalvelujen tuotannossa. Mallinnuksen sisällön luomiseksi kerätään aineistoa hyödyntäen laadullisina tutkimusmenetelminä haastattelua sekä havainnointia. Toissijaisena aineistona toimii Logomon omaan asiakastyytyväisyyskyselyyn saadut vastaukset.

Kehitystyön lopputuloksena on toimeksiantajan käyttöön luovutettava lopputuotos eli produkti. Se koostuu Logomon kokouspalveluista kokonaiskuvan antavasta service blueprint-mallista ja prosessihierarkiasta sekä koko palveluprosessin muodostavien neljän prosessin prosessikuvauksista ja prosessikaavioista. Valmiin mallinnuksen pohjalta kartoitetaan kokouspalvelujen kehityskohteet, joihin myös tarjotaan ratkaisuehdotuksia.

Process modelling can be used as a tool in companies to describe service delivery. Service process modelling helps companies to preserve quality and customer satisfaction and, therefore, process thinking should be integrated in all organizational levels. There are different methods for service process modelling and it is important that the company uses a method which is suitable for describing their service delivery in particular. A good process model helps employees in their tasks as well as focuses on measuring the efficiency of the service process and customer recovery.

The main objective of the present bachelor’s thesis is to model the production process of Logomo´s conference services. Logomo is an event venue in the center of Turku. The purpose of the process model is to support Logomo´s personnel in producing conference services successfully and especially to support Logomo´s trainees. The qualitative research methods used in this thesis are interview and observation. With these methods it is possible to collect qualitative data which supports the creating of the service process model. In addition, the answers to Logomo´s own customer satisfaction survey are used as secondary data in this study. The methods of service process modelling which are used are service blueprinting and a process hierarchy model.

As a part of the thesis, a document including a service blueprint and a process hierarchy model of Logomo´s conference services is produced. The document also describes the main process of Logomo´s conference services. The main process consists of four smaller processes. Each of these four process models includes a chart and a verbal description of the service process. Based on this entire process model, it is possible to identify the problems in the service process which need further developing.