Hotellin vastaanoton perehdytysprosessin kehittäminen : case Cumulus Turku

Abstract

Perehdytys on yksi yrityksen toiminnan kulmakiviä. Hyvin toteutettu perehdytys luo pohjan onnistuneelle asiakaspalvelulle ja yrityksen menestykselle. Työntekijät on koulutettava niin, että he tuottavat asiakkaille mahdollisimman korkealaatuisia palveluita. Perehdytysprosessi tuo hyötyjä niin työnantajalle kuin työntekijällekin. Perehdytyksessä on kyse oppimistilanteista ja erilaiset oppimistyylit tulee huomioida prosessia suunniteltaessa ja toteutettaessa. Tämän opinnäytetyön aiheena on hotellin vastaanoton perehdytysprosessin kehittäminen. Opinnäytetyö toteutettiin Turun Cumuluksen vastaanottoon. Perehdytysprosessi suunniteltiin ensisijaisesti harjoittelijoita varten. Perehdytysprosessin kehittäminen muodostui ajankohtaiseksi Turun Cumuluksessa tapahtuneiden lukuisten muutosten seurauksena. Tässä opinnäytetyössä käsitellään perehdytysprosessia yleisellä tasolla, sekä sen merkitystä hotellialalla. Opinnäytetyössä käsitellään myös erilaisia oppimistyylejä ja niiden vaikutusta perehdytysprosessiin. Opinnäytetyössä käytettiin apuna laadullisen tutkimuksen menetelmiä. Alkutilannetta kartoitettiin havainnoinnin ja haastattelujen avulla. Prosessin loppupuolella toteutettiin vielä ryhmähaastattelu, jolla haettiin vahvistusta tehdyille johtopäätöksille ja kerätiin palautetta. Keskeinen tietoperusta muodostui alan kirjallisuudesta ja artikkeleista. Laadullisella tutkimuksella kerätyn aineiston ja sen analyysin perusteella tehtiin johtopäätöksiä Turun Cumuluksen vastaanoton sen hetkisestä perehdytysprosessista ja sen kehittämisen tarpeista. Näitä johtopäätöksiä käytettiin pohjana uuden perehdytysprosessin luomiseen. Toiminnallinen opinnäytetyö tuotti toimeksiantajalle uuden perehdytysprosessin ja kokonaisvaltaisen perehdytysmateriaalipaketin.

New employee orientation is one of the cornerstones of a company's operations. A well implemented orientation and training procedure lays the foundation for a successful customer service and business success. The employees must be trained in such a way that they can provide the customers with the highest quality of services. The present bachelor’s thesis focuses on the development of the training process in a hotel reception. The study was commissioned by the reception at the hotel Cumulus Turku. The new orientation process was designed primarily for the trainees. The need for the present study was raised as a result of the numerous changes in the Cumulus Turku. This thesis explores the orientation process at a general level, as well as its importance in the hotel industry. In addition, it also discusses a variety of learning styles and their impact on the employee. Qualitative research methods were used while conducting the study. The initial situation was studied through observation and interviews and towards the end of the process, a group interview was conducted. The purpose of the group interview was to collect feedback and confirm the conclusions based on other material. The central knowledge base consists of literature and articles published in the hospitality field. The conclusions were made on the current orientation procedure at the Turku Cumulus reception as well as on its development needs. These conclusions were made on the basis of analyzing the collected qualitative research data. These conclusions served as a basis for creating a new orientation procedure. The present functional thesis produced a new orientation procedure and a comprehensive package of orientation material.