Laadukas palvelu avaimena asiakastyytyväisyyteen : Punnitse ja Säästä

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia asiakastyytyväisyyttä palvelun laadun kriteerien kautta. Näistä kriteereistä kyselytutkimuksen avulla saadut tutkimustulokset tulevat toimimaan perustana Tampereen Rautatieaseman Punnitse ja Säästä -myymälän asiakastyytyväisyyden kehittämisessä. Työn tavoitteena oli kehittää Tampereen Rautatieaseman Punnitse ja Säästä -myymälän asiakastyytyväisyyttä tutkimustulosten pohjalta yhä positiivisempaan suuntaan. Tutkimuksen toimeksiantajana toimi laadukkaasta irtotuotevalikoimastaan tunnettu Punnitse ja Säästä -ketju. Tutkimusongelmana oli selvittää, millä keinoilla asiakkaiden tyytyväisyyttä myymälässä asiointiin voidaan kehittää Tampereen Rautatieaseman Punnitse ja Säästä -myymälässä.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostui asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun tekijöistä. Tutkimusmenetelmänä hyödynnettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää, johon tutkimusaineisto kerättiin kyselylomakkeilla. Vastauksia saatiin 150 kappaletta. Kyselylomakkeilla saatu tutkimusaineisto analysoitiin kuiluanalyysin avulla, minkä avulla saatiin selville, kuinka vastaajien tyytyväisyys tutkittuun asiaan kohtasi asian henkilökohtaisen tärkeyden. Analysoitujen tulosten perusteella toimeksiantajalle laadittiin kehitysehdotuksia.

Suoritetun kuiluanalyysin perusteella voitiin todeta, että myymälän asiakkaat ovat pääpiirteittäin tyytyväisiä niihin myymälän toimintoihin, joita pitävät myös tärkeinä. Erityisen tyytyväisiä kyselyyn vastanneet asiakkaat olivat muun muassa henkilökunnan ystävällisyyteen, myymälän sijaintiin ja siisteyteen sekä asioinnin helppouteen. Huonoiten asiakkaiden tyytyväisyys ja asian henkilökohtainen tärkeys kohtasi hinnan ja laadun suhteessa. Henkilökunnan asiantuntevuus aiheutti myös kohtalaisesti tyytymättömyyttä.

Kehittääkseen asiakkaiden tyytyväisyysastetta hinta-laatusuhteeseen toimeksiantaja voisi tuoda enemmän esille tuotteiden laatua. Henkilökunnan asiantuntevuutta voisi myös kehittää nykyistäkin paremmaksi.

The purpose of this thesis was to study customer satisfaction through service quality criteria. The results of the survey formed the foundation of improving customer satisfaction. The survey was commissioned by the store called Punnitse ja Säästä (Weigh and Save) which is known for its extensive and high-quality selection of bulk foodstuffs. The objective of this study was to improve the customer satisfaction in their store at Tampere Railway station into a more positive direction. The research problem was to figure out which means could be used to improve the customer satisfaction in the store.

The theoretical part of the study comprised of customer satisfaction and service quality factors. The research method was quantitative and the data were gathered through questionnaires completed by customers. 150 customers responded to the questionnaire. The research data were analyzed by applying a gap analysis, which explained how the customers’ satisfaction matched with the customers’ personal importance of the factor. The improvement suggestions were made on the basis of the analyzed results.

The findings indicate that the customers were satisfied with the operations of the store that they found important. The results suggest that customers were especially satisfied with the friendly personnel, the location and clean facilities of the store as well as the easiness of doing business. Customer satisfaction and the personal importance of the factor least met in relation to the quality-price ratio. The expertise of the personnel was also moderately underappreciated among the customers.

In conclusion, the client could highlight the product quality to improve the customers’ satisfaction with the quality-price ratio. It could also be necessary to improve the expertise of the personnel in order to get more satisfied customers.