Myyntityön kehittäminen ravintolassa

Abstract

Tässä opinnäytetyössä selvitettiin myyntityön kehittämisen tarvetta ja mahdollisuuksia ravintola-alalla toimivassa yhteistyöyrityksessä, saadun toimeksiannon mukaisesti. Työssä selvitettiin yrityksen myyntiosaamisen ja -johtamisen nykyistä tilaa, ja pyrittiin löytämään keinoja niiden kehittämiseksi. Lisämyynti nousee keskeiseksi käsitteeksi työn kannalta. Tutkimusmenetelmänä käytettiin aiheeseen liittyvän teoriatiedon tukena teemahaastattelua. Haastateltaviksi tähän laadulliseen tutkimukseen valikoituivat kaksi kehitettävissä toimipaikoissa työskentelevää henkilöä, yksi toimipisteen esimiehistä ja yksi yrityksen johdon edustaja.

Työn teorialuvuissa käsiteltiin asiakaspalvelua ja myyntityötä ravintola-alan näkökulmasta. Työssä tutkittiin ravintolaa asiakaspalvelun ja myynnin toimintaympäristönä. Teoriaosiossa määriteltiin hyvän asiakaspalvelijan ja myyjän ominaisuuksia, sekä käytiin läpi myyntiosaamisen keinoja. Tuloksellisen myyntityön osalta keskityttiin myyntiprosessin kulkuun, lisämyynnin keinoihin, sekä myyntityön johtamisen keinoihin.

Tutkimuksesta selvisi myyntityön ja etenkin lisämyynnin toteuttamisen haasteiksi asiakasmäärien vaihtuvuus, ruuhkaiset ruokailuajat, sekä kiireiset asiakkaat että työntekijän oma kiireisyys työtehtävissään. Työntekijöiden myyntityön valmiudet asennoitumisen ja myyntiosaamisen kannalta nähtiin myynnin kehittämistyön tulevaisuuden kannalta nykyisellään jo varsin potentiaalisina.

Myyntijohtamisen osalta motivoinnin tehostaminen ja uusien lisämyynnin keinojen välittäminen työntekijöille koettiin myyntityön kehityksen kannalta tärkeimmiksi kehityskohteiksi. Osittain myös sisäisen viestinnän keinojen parantamisella nähtiin yhteys myyntityön kehityksen kannalta. Myynnin kehittämisen nykyisenä päästrategiana nähtiin myyntimäärien nostaminen lisämyynnin keinoin ja asiakasmääriä kasvattamalla. Tutkitun teoriatiedon ja haastatteluista saatujen tutkimustulosten pohjalta yhteistyöyritykselle laadittiin tiivis lisämyyntiin tähtäävä myyntiohjeistus.

The purpose of this thesis was to find out the current need for developing the sales work for the co-operative company, which works in the restaurant business. The main subjects of this study were the current personal sales skills of the employees’ and the level of sales management and leadership. The aim was to find some tools to improve the sales work in this company. Add-on sales was an essential concept in this bachelor’s thesis. The study was made in a form of four theme interviews. The selected people for the interview represented employees, managers and owners of the company.

The typical features and skills that are expected from a person who works in sales and customer service are studied in the theoretical part of this thesis. Other subjects in the theoretical part are the process of selling, the concept of add-on sales and leadership and management.

The discoveries from the data of the interviews were that there are some challenges in the sales work. The challenges that were found through the interviews were the variety in the amount of daily customers, customers in a hurry and the occasional hurry in em-ployees’ duties during the rush hours. The study indicated that working motivation, per-sonal features and skills of the employees were at a good level. The employees of the restaurant have the potential to improve the sales work through their own activity.

The data of the theme interviews and the theoretical information indicated that the big-gest responsibility for developing the sales is in successful management. Keeping the employees motivated and even increasing the motivation are the ways to improve the sales work. One way to accomplish this is to educate the employees to be better in the sales work and to increase the add-on sales. This could be done by giving some tools and tips to the employees, and commit them to practise add-on sales during every sales process.