Asiakastyytyväisyystutkimus WorkPower Henkilöstöpalveluille. Tarkastelussa vuodet 2011 ja 2014

Abstract

Tämä opinnäytetyö selvitti WorkPower Henkilöstöpalveluiden palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä ja niiden kehittymistä Tampereen rakennusalan asiakkaiden osalta vuosien 2011 ja 2014 välillä. WorkPower on Henkilöstöalan yritys, jonka palveluita ovat henkilöstön ulkoistus ja alihankinta, henkilöstövuokraus, rekrytointi sekä yksilöllisesti räätälöidyt henkilöstöpalvelut. WorkPowerilla on toimipisteitä ympäri Suomea. Tutkimuksessa selvisi asiakkaiden tyytyväisyys sekä WorkPowerin toimihenkilöitä että heidän vuokratyöntekijöitä kohtaan.

Opinnäytetyön teoria koostuu henkilöstöpalvelualaa, asiakaspalvelua ja palvelun laatua käsittelevästä kirjallisuudesta. Teoreettisena viitekehyksenä käytettiin Christian Grönroosin teosta ”Palvelujen johtaminen ja markkinointi”, jonka pohjalta koostettiin tutkimuslomake. Teoreettisen osuuden on tarkoitus luoda kuva siitä, mitä henkilöstöpalveluala pitää sisällään, mistä tekijöistä palvelun laatu ja asiakastyytyväisyys ylipäätään koostuu ja mistä osista WorkPowerin palvelu muodostuu.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta. Tutkimukset toteutettiin marraskuussa 2011 ja joulukuussa 2014 sähköisenä internetkyselynä. Vuonna 2011 kysely lähettiin 398 asiakkaan henkilökohtaiseen sähköpostiin. Vastauksia tuli yhteensä 84 kappaletta. Vuonna 2014 kysely lähetettiin 387 asiakkaalle ja vastauksia tuli 92 kappaletta.

Tutkimuksen tulokset analysoitiin Microsoft Excel ohjelmalla. Kyselyn taustatiedot vahvistivat käsitykset alan kovasta kilpailusta, sillä 96% vuoden 2014 vastaajalla oli kokemusta muidenkin henkilöstöpalvelualan yrityksistä kokemusta kuin WorkPowerin palveluista. Palvelun eri osa-alueisiin liittyvät kysymykset ja niiden tulokset osoittavat, että WorkPowerin palvelun laatu on parantunut vuodesta 2011 vuoteen 2014. Kummallakin tutkimuskerralla tyytyväisimpiä oltiin WorkPowerin toimihenkilöiden palvelualttiuteen ja yhteistyökykyyn. Eniten vertailujaksolla nousi vastaajien tyytyväisyys WorkPowerin vuokratyöntekijöihin.

This thesis studied the service quality and the customer satisfaction of WorkPower Henkilöstöpalvelut and the development of them among company’s construction customers in the Tampere area between years 2011 and 2014. WorkPower is a human resources company concentrating on various human resources services like employee outsourcing and subcontracting, employee leasing and recruiting as well as individually tailored personnel services. WorkPower has branch offices around Finland. The research showed the customer satisfaction both towards the WorkPower staff and their rental workers.

The theory section of this thesis consists of literature dealing with the human resources industry, customer service and service quality. “Palvelujen johtaminen ja markkinointi”, by Christian Grönroos was used as the theoretical framework for this thesis, from which the research form was compiled of. The purpose of the theory section is to create a picture what the field of human resources holds in it, which factors the service quality and the customer satisfaction consist of and of which parts the services of WorkPower are comprised of.

The research method used in the thesis was a quantitative research. The researches were carried out in November 2011 and December 2014 as an internet e-survey. In 2011 the survey was sent to the personal email accounts of 398 customers. 84 replies were received. In 2014 the survey was sent to 387 customers and 92 replies were received.

The survey results were analyzed by using the Microsoft Excel program. The background information of the survey confirmed the perception of the fierce competition in WorkPower’s field of business, as 96 % of the 2014 respondents had experience of services from other companies than WorkPower, operating in the field of human resources. Questions related to the different areas of service and their results showed that WorkPower’s service quality had risen between the reference period of 2011-2014. During research times the respondents were the most satisfied on the servicemindedness and cooperation ability of WorkPower’s white-collar personnel. The biggest rise during the reference period was seen in the satisfaction towards WorkPower’s rental workers.