Asiakastyytyväisyystutkimus : Case: Korkeavire Oy

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Korkeavire Oy:n asiakkaiden mielipiteitä kouluttajien ammattitaidosta, kurssitarjonnasta, hallin toimivuudesta ja saada vastauksia siihen, miten asiakkaiden tyytyväisyyttä voitaisiin parantaa ja kehittää. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakkuudenhallintaan ja asiakkuuksien säilymiseen. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli avata teorian kautta hyvän asiakaspalvelun tärkeyttä ja kertoa kuinka se näkyy yrityksen toiminnassa sekä avata asiakastyytyväisyystutkimuksien tärkeyttä yrityksille. Opinnäytetyön kolmantena tavoitteena on tehdä asiakastyytyväisyystutkimus Korkeavire Oy:lle.

Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja empiirisestä osuudesta. Teoriaosuudessa käsitellään ensin asiakkuudenhallintaa ja kuinka sitä kehitetään käytännössä. Toiseksi paneudutaan hyvän asiakaspalvelun tärkeyteen käsittelemällä asiakaspalvelutapahtuman vaiheet, palvelukonsepti ja palveluelämykset sekä asiakastyytyväisyyden tutkimisen tärkeys. Empiirisessä osuudessa käsitellään asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia ja esitetään tulosten avulla kehittämisehdotuksia toiminnan parantamiseksi.

Korkeavire Oy:ssä suoritettiin asiakastyytyväisyystutkimus syksyllä 2015. Kyselylomakkeet olivat jaossa kahden kurssijakson asiakkaille ja vastauksia saatiin 104 kappaletta. Tutkimustulokset osoittivat, että vastaajat olivat pääosin tyytyväisiä Korkeavire Oy:n toimintaan ja erityistä kiitosta saivat ammattitaitoiset ja mukavat kouluttajat. Vähiten tyytyväisiä vastaajat olivat Korkeavire Oy:n hallin opasteisiin. Kyselylomakkeiden avulla löytyi paljon hyviä kehitysehdotuksia, joita Korkeavire Oy aikoo toteuttaa ja saada asiakkaansa entistä tyytyväisemmiksi.

The purpose of this thesis was to survey the opinions of the customers of Korkeavire Ltd about the trainers' professional skills, the courses offered, the effectiveness of management and to get answers to how customer satisfaction with the company can be improved and developed. The first objective of this thesis was to study customership management and the maintenance of customer relationships. The second objective of this study was to open up the theory on the importance of good customer service and describe how it appears in the company's activities and open up the importance of customer satisfaction studies for companies. The third objective of the thesis is to make a customer satisfaction survey for Korkeavire Ltd.

The thesis consists of a theoretical part and an empirical part. The theoretical part first treats customership management and how it is developed in practice. Secondly, it focuses on the importance of good customer service by treating the customer transaction steps, service concept and service experiences, as well as the importance of customer satisfaction surveys. The empirical part deals with the results of the customer satisfaction survey and presents, based on the results, proposals for improving the company’s operations.

Korkeavire Ltd conducted a customer satisfaction survey in the autumn of 2015.Questionnaires were distributed to the participants of two course periods, and a total of 104 responses were received. The results showed that the respond-ents were mostly satisfied with a high degree with Korkeavire’s operations and special thanks were given to its qualified and pleasant instructors. The respondents were the least satisfied with the signposting of the hall of Korkeavire Ltd. The questionnaires helped find a great many good suggestions for improvement, which Korkeavire Ltd intends to implement and to make its customers more satisfied.