Verkkosivut osana asiakkaan palveluprosessia : Asiakastyytyväisyystutkimus, Case: ProPrint Oy

Abstract

Opinnäytetyön tärkeimpänä tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä toimeksiantajan verkkosivujen nykytilaan ja niiden toimivuuteen sekä käytännöllisyyteen, jotta niitä voitaisiin lähteä kehittämään oikeaan suuntaan ja päivittämään paremmin asiakkaiden tarpeita vastaaviksi. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin hyödyntäen Webropol–ohjelmaa luoden kymmenen kysymystä sisältävä kysely. Kysely sisälsi avoimia kysymyksiä, väittämiä sekä vastaajan taustoja selventäviä kysymyksiä koskien toimialaa ja kuluneen yhteistyön pituutta. Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin Marraskuun 2015 aikana. Asiakastyytyväisyystutkimus lähetettiin ProPrint Oy:n koko asiakaskunnalle, eli 938 yritykselle, joista vastauksia saatiin yhteensä 119 kappaletta eli vastausprosentiksi muodostui 12,7 prosenttia.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään useiden eri lähteiden avulla asiakastyytyväisyyden merkitystä osana yrityksen jatkuvaa kasvua ja kehitystä ja sitä, miten asiakaslähtöisyys korostuu nykyään huomattavasti enemmän yritysten välisessä kilpailussa. Teoriaosuudessa myös käydään läpi, mitä asiakastyytyväisyys käytännössä tarkoittaa ja pitää sisällään ja minkälaisista osista se kaikkiaan rakentuu tuntemaksemme termiksi.

Tutkimus oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus, joka toteutettiin sähköisellä kyselylomakkeella. Kyselylomakkeen lisäksi, tutkimusta lähestyttiin kahta eri näkökulmaa hyödyntäen, joista toinen oli asiantuntijahaastattelu, joka suoritettiin alan ammattilaiselle kesäkuussa 2015. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että asiakkaat kokivat toimeksiantajan verkkosivut hyviksi ja toimiviksi, koska palaute oli pääosin pelkästään positiivista, muutamaa negatiivista huomiota lukuun ottamatta. Johtopäätöksenä kaikkia tuloksia huomioiden voimme pitää sitä, että muutamalla pienellä täydennyksellä ja lisäyksellä toimeksiantajan verkkosivut voidaan saada huomattavasti paremmin asiakkaiden tarpeita vastaavaksi ja heidän näkökulmastaan toimivammiksi.

The most important objective of this thesis was to find out customer satisfaction with the commissioner’s website, as well as its functionality and ease of use. After reviewing the answers, the commissioner would have the knowledge to create an even better functioning site to meet their customers’ needs. A customer satisfac-tion survey, of ten questions, was conducted using the Webropol program. The survey included open-ended questions, some statements, as well as some questions about the respondent’s background, such as the length of their business relationship and their industry. This survey was performed in November 2015. The questionnaire was sent to all the customers of ProPrint Oy, or 938 companies, of which 119 answered it, which yielded a response rate of 12.7 per cent.

The theoretical part of the thesis focuses on the importance of customer satisfaction for the constant growth of the company and how the customer-oriented approach is nowadays emphasized in interfirm competition. The theoretical part also discusses how the customer-oriented approach manifests itself in practice and what the term involves.

This study was quantitative and conducted with an electronic questionnaire. In addition, the study was completed with an expert interview in June 2015. After going through the replies, it can be argued that the customers were quite satisfied with the commissioner’s website, saying the site was functional. The feedback received was mainly positive, with only a few negative remarks. As a conclusion on the results of this study, it can be said that the website of the commissioner can be improved to meet customers’ needs significantly better and to function better from their point of view.