Kanta-asiakasohjelmien kehittäminen: Finnair, SAS, Norwegian
Hirvonen, Julia; Koho, Tanja (2015)
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120920047
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015120920047
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää Finnairin, SASin ja Norwegianin kanta-asiakasohjelmien kehityskohtia. Tarkoituksena on kartoittaa ohjelmien hyötyjä ja haasteita. Tutkimus on toteutettu haastattelemalla kymmentä henkilöä, joiden vastauksien perusteella pohditaan kehityskohtia.
Opinnäytetyössä käsitellään lentoyhtiöalliansseja ja perehdytään tarkemmin oneworldiin ja Star Allianceen. Lisäksi teoriaosuus sisältää tietoa kanta-asiakasohjelmista ja asiakasuskolli-suudesta. Osuuden lopuksi esitellään vielä opinnäytetyön aiheina olevat kanta-asiakasohjelmat.
Tutkimus tuotettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä oli haastattelu, joka toteutettiin Helsinki-Vantaan lentokentällä lokakuussa 2015.
Tutkimustulosten perusteella Finnair Plus -jäsenet eivät olleet täysin tyytyväisiä ohjelman toimivuuteen. Kehittämisideoita löytyi niin pisteiden arvon määrittelemisessä kuin etujen hyö-dyntämismahdollisuuksissa ja käytön helppoudessa. SAS EuroBonus -jäsenet olivat pääasi-assa tyytyväisiä saamiinsa etuihin ja ainoa haastatteluun osallistunut Norwegian Reward -jäsen ei osannut kuvailla tarkemmin mielipiteitään kanta-asiakasohjelmaan liittyen. Johtopää-töksissä ja kehitysideoissa esitetään parannusehdotuksia.
Tutkimus voisi hyödyttää erityisesti Finnairia kehittämään kanta-asiakasohjelmaansa, sillä suurin osa haastateltavista oli Finnair Plus -jäseniä, jotka esittivät selkeästi toiveensa kanta-asiakasohjelman parantamista koskien.
Opinnäytetyössä käsitellään lentoyhtiöalliansseja ja perehdytään tarkemmin oneworldiin ja Star Allianceen. Lisäksi teoriaosuus sisältää tietoa kanta-asiakasohjelmista ja asiakasuskolli-suudesta. Osuuden lopuksi esitellään vielä opinnäytetyön aiheina olevat kanta-asiakasohjelmat.
Tutkimus tuotettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja tutkimusmenetelmänä oli haastattelu, joka toteutettiin Helsinki-Vantaan lentokentällä lokakuussa 2015.
Tutkimustulosten perusteella Finnair Plus -jäsenet eivät olleet täysin tyytyväisiä ohjelman toimivuuteen. Kehittämisideoita löytyi niin pisteiden arvon määrittelemisessä kuin etujen hyö-dyntämismahdollisuuksissa ja käytön helppoudessa. SAS EuroBonus -jäsenet olivat pääasi-assa tyytyväisiä saamiinsa etuihin ja ainoa haastatteluun osallistunut Norwegian Reward -jäsen ei osannut kuvailla tarkemmin mielipiteitään kanta-asiakasohjelmaan liittyen. Johtopää-töksissä ja kehitysideoissa esitetään parannusehdotuksia.
Tutkimus voisi hyödyttää erityisesti Finnairia kehittämään kanta-asiakasohjelmaansa, sillä suurin osa haastateltavista oli Finnair Plus -jäseniä, jotka esittivät selkeästi toiveensa kanta-asiakasohjelman parantamista koskien.