Palvelun laadukkuus Pääkaupunkijuoksussa : Asiakastyytyväisyys vuosien 2012 ja 2013 Pääkaupunkijuoksuissa

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee juoksijoiden kokemaa asiakastyytyväisyyttä palvelun laadun näkökulmasta vuosien 2012 ja 2013 Pääkaupunkijuoksu tapahtumassa. Työn toimeksiantajana on Viipurin Urheilijat ry, jossa opinnäytetyöntekijä myös työskentelee. Viipurin Urheilijat ry hyödyntää tutkimuksesta saatuja tuloksia Pääkaupunkijuoksun kehitystyössä.

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää vuosien 2012 ja 2013 Pääkaupunkijuoksun osallistujaprofiili sekä selvittää asiakastyytyväisyyteen ja suositteluhalukkuuteen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisin menetelmin. Tutkimusaineisto kerättiin kahdella sähköisellä webropol-kyselyllä, jotka toteutettiin kunkin vuoden tapahtuman jälkeen. Tutkimuksen aineisto koostuu yhteensä 822 vastauksesta, joista 432 kerättiin vuonna 2012 ja 390 vuonna 2013.

Tutkimuksen teoreettisen viitekehyksen muodostavat asiakastyytyväisyys, suositteluhalukkuus sekä palvelun laatu. Asiakastyytyväisyyden ja palvelun laadun selvittäminen ja näiden keskinäinen suhde on teoriaosuuden keskiössä. Palvelun laadukkuutta sekä osallistujien tyytyväisyyttä tapahtumaan mitataan palvelun laadun eri ulottuvuuksien kautta. Suositteluhalukkuuden selvittämien pohjautuu nettosuosittelulukua mittaavaan Net Promoter Score malliin.

Tutkimuksen avulla saatiin selvitettyä tapahtuman osallistujakuntaa laajemmin ja tuloksista on johdettavissa selkeitä osallistujaprofiileita. Tutkimuksessa selvisi vastaajien kokeneen tapahtuman palvelun laadukkuuden olleen korkealla tasolla, ja suurin osa heistä oli valmis suosittelemaan tapahtumaa ystävilleen. Tuloksien perusteella tapahtuman selkeitä vahvuuksia ovat tapahtuman reittiin, ajankohtaan ja sijaintiin liittyvät tekijät. Vastaavasti tapahtuman viestintään, markkinointiin ja tiloihin liittyvät tekijät kaipaisivat selkeimmin kehitystoimenpiteitä.

This thesis studies runners’ customer satisfaction and service quality with the Capital Running event on the years 2012 and 2013. The event organizer Viipurin Urheilijat association utilizes the research results in order to develop the event in the future.

The aim of this study was to gain comprehensive perception of the events participant profile and to determine the factors affecting customer satisfaction and willingness to promote the event. The study was conducted using quantitative methods. The data were collected by two electric webropol surveys, which were carried out on 2012 and 2013. The material consists of a total of 822 replies, of which 432 were collected in 2012 and 390 in 2013.

The theoretical framework of this study is based on customer satisfaction, promote willingness and service quality. The research of service quality and customer satisfaction and the mutual relationship between them forms the core of the theoretical framework. Participants satisfaction with the event is measured both by the quality of service and by the participants willingness to promote the event. The service quality is measured thru using three service dimensions and the promoting measurement is based on using the Net Promoter Score template.

According to the results of the study participants experienced events overall service quality to be at a high level, and most of respondents were willing to promote the event to their friends. Based on the results the “Capitol Run” event has clear strengths and weaknesses. The respondents were most satisfied of the event route, time, and location-related factors. Whereas communication, marketing and factors relating to the premises were considered the development points.