Asiakastyytyväisyystutkimus : Softwave Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Softwave Oy:n asiakkaiden tyytyväisyyttä sen tarjoamiin sovelluksiin ja palveluihin asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Kyselyllä pyrittiin myös saamaan parannusehdotuksia, jotta yritys voisi kehittää sovelluksiaan ja palveluitaan.

Opinnäytetyön teoriaosa käsittelee asiakassuhteiden ja asiakkuuksien hallintaa, niiden toteutusta, asiakkuuden strategioita sekä asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimusta käsittelevä osa sisältää tietoja toimeksiantajasta, toimeksiannosta, tutkimusmenetelmistä, tutkimusprosessin vaiheista ja aikataulusta sekä tutkimuksen tulokset kysymyksittäin analysoituina.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää, koska tavoitteena oli saada kyselyyn mahdollisimman paljon vastauksia. Tutkimus suoritettiin verkkokyselyä Webropol-ohjelmalla luodulla kyselylomakkeella, joka lähetettiin asiakkaille sähköpostitse 28.9.2015. Vastausaikaa oli noin kolme viikkoa. Vastauksia saatiin yhteensä 67, joista 11 oli yksityiseltä ja 56 julkiselta sektorilta.

Tutkimustulokset osoittivat Softwave Oy:n asiakkaiden olevan pääosin tyytyväisiä yrityksen palveluihin. Lähes kaikkiin kysymyksiin suurin osa vastauksista oli positiivisia. Avoimiin kysymyksiin vastaajat antoivat myös rakentavaa palautetta. Kokonaisuudessaan saatu palaute oli kuitenkin rakentavasta palautteesta huolimatta erittäin hyvää.

The purpose of this thesis was to map out the satisfaction of the customers of Softwave Oy regarding the company’s different applications and services provided. This was done with a Customer Satisfaction Survey. At the same time the thesis is suggesting improvements regarding the company’s applications and services.

The theory basis of the thesis deals with Customer Relations and Customer Relationship Management, the realization of them, the Business Strategy and aspects concerning customer satisfaction. The part dealing with analysis contains information about the client, the assignment, the research method, the research process and its timetable and the results of the research which is analyzed question by question.

The research method used in this theses is a quantitative method, i.e. using the process of measurement. The reason for this choice was the wish to collect a vast sample of answers. The research was done with a questionnaire through the online survey service Webropol. This questionnaire was sent to the customers by e-mail on September 28, 2015. The response time was about three weeks. Answers received were up to 67, of which 11 were received from the private sector and 56 from the public sector.

The research results are indicating that the customers of Softwave Oy are mostly satisfied with the company’s services. Virtually all the answers to the different questions were answered positively. Answering the open questions, the respondents also provided constructive feedback. As a whole the received feedback was, despite the constructive feedback, truly good.