Asiakkaiden tyytyväisyys Rauman sosiaali- ja terveysviraston INR-poliklinikan toimintaan

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa asiakkaiden tyytyväisyys Rauman sosiaali- ja terveysviraston INR-poliklinikan toimintaan. Tutkimuksen tavoitteena oli kerätä tietoa, jonka avulla poliklinikan on mahdollista kehittää toimintamalliaan. Tutkimustulosten perusteella poliklinikan toiminnan kehittäjät saivat tietoa, minkälaisissa asioissa olisi parannettavaa.

Tutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineisto kerättiin tätä tutkimusta varten laadituilla strukturoiduilla kyselylomakkeella. Lomake koostui kolmesta eri osiosta; toiminnan organisointi, hoidon ohjaus ja hoitotasapainon seuranta. Rauman NR-poliklinikan hoitajat jakoivat kyselylomakkeet asiakkailleen käyntikertojen yhteydessä kesä-elokuussa 2015. Lomakkeita jaettiin 236 kappaletta ja näistä 166 palautettiin, joten vastausprosentiksi muodostui 70. Tutkimusaineisto analysoitiin Excel-taulukointiohjelman avulla. Tulokset esitettiin prosentteina sekä lukumäärinä taulukoiden muodossa.

Tutkimustulosten mukaan asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä Rauman sosiaali- ja terveysviraston INR-poliklinikan toiminnan organisointiin sekä hoitotasapainon seurantaan. Näistä osa-alueista asiakkaat olivat tyytymättömimpiä puhelinpalveluun, vaikka 62 % oli siihenkin tyytyväisiä. Noin puolet (51 %) oli sitä mieltä, että hoitajat ohjaavat tarvittaviin verikokeisiin (perusverenkuva sekä maksan ja munuaisten toiminta) ainakin kerran vuodessa. Mielipiteet hoitajien kiireen näkymisestä jakaantuivat melko tasaisesti, mutta 30 %:n mielestä hoitajat eivät vaikuta kiireisiltä. Lähes kaikki asiakkaat tiesivät minkä vuoksi heidän Marevan-lääkityksensä oli aloitettu. Hoitajat saivat positiivisinta palautetta asiakkaiden kunnioittavasta kohtelusta (96 %) sekä ammattitaidosta (92 %). Tutkimuksen perusteella asiakkaat olivat valtaosin tyytyväisiä INR-poliklinikan toimintaan.

Jatkossa Rauman INR-poliklinikka voi kehittää toimintaansa mahdollisuuksien mukaan tämän tutkimuksen tulosten perusteella. Esimerkiksi puhelinpalvelun kehittäminen voisi olla yksi kehittämiskohde. Sama tutkimus on mahdollista toistaa myöhemmin. Jatkotutkimuksissa olisi hyvä ottaa selville vastaajan taustatietoja. Tieto vastaajan INR-poliklinikalla asiakkaana olemisen kestosta olisi hyödyllinen tarkempien tutkimustulosten saamiseksi. Jatkotutkimukset mahdollistavat INR-poliklinikan asiakastyytyväisyyden seurannan.

The purpose of this study was to clarify customer satisfaction with the work done at the INR (International Normalised Ratio) Polyclinic of the Department of Social Services and Health Care in the town of Rauma. The objective of this study was to collect data based on which it would be possible to improve procedures at the Polyclinic. According to the research results, those in charge of the procedure development acquired information identifying concerns and opportunities to improve the performance of the Polyclinic.

The research method used in this study was quantitative and the research material for the study was collected using a structured questionnaire. The form consisted of three items: organisation of the functions, care guidance and follow-up of care balance. The nurses working at the INR Polyclinic in Rauma handed over the questionnaires to customers in connection with visits to the Polyclinic in June – August, 2015. A total of 236 questionnaires were distributed of which 166 questionnaires were returned to the author, hence, a response rate of 70. The research material was analysed using the Excel spreadsheet program. Results were presented in the form of tables as percentage and numbers.

According to the research results, customers were basically satisfied with the organisation of functions and the follow-up of care balance at the INR Polyclinic of the Social Services and Health Care in Rauma. In the two items, least satisfaction appeared with customer service on the phone, yet, the satisfaction rate with the service was a total of 62 percent. About a half of the respondents (51 percent) were of the opinion that nurses remind of necessary blood tests (basic blood count as well as liver and kidney tests) at least once a year. Opinion was rather evenly divided as to whether nurses show signs of haste at work, and a total of 30 percent do not find nurses too occupied. Almost every respondent knew why he or she was on Marevan medication. The most positive feedback was related to respectful treatment of customers (96 percent) and professional skills (92 percent). Based on the research, customers are largely satisfied with the performance at the INR Polyclinic.

In future, based on the research results, the INR Polyclinic can develop its functions and performance as far as possible. For example, improved customer service on the phone could be one objective. Also, it would be feasible to carry out a similar study in the future, and at this point providing more background information on the respondents is advisable. For example, information on how long the customer has been visiting the INR Polyclinic would be essential for having more exact research results. All in all, future studies will facilitate a continued follow-up of customer satisfaction at the INR Polyclinic.