Ravintola Kesäheinän lisämyynnin edistäminen

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Mäntyharjulaisen Taidekeskus Salmelan yhteydessä oleva Ravintola Kesäheinä. Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää keinoja asiakaspalvelijoiden salissa tapahtuvan lisämyynnin kehittämiseen. Tavoitteena oli antaa kehittämisehdotuksia, joissa teoria ja tulokset kytkeytyvät toisiinsa.

Opinnäytetyö oli tutkimuksellinen kehittämistyö, jossa nykytilannetta tutkittiin kvalitatiivisella tutkimusotteella. Aineisto kerättiin systemaattisen havainnoinnin ja puolistrukturoitujen haastattelujen avulla. Havainnointitilanteita oli yhteensä 19. Haastattelut tehtiin pääsääntöisesti myyntityötä tekeville eli kahdelle myyjälle sekä esimiehelle.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa on käsitelty asiakaspalveluun liittyviä käsitteitä, kuten palvelupolku ja henkilökohtainen myyntityö sekä psykologiaan sivuava NLP eli Neurolingvistinen prosessointi.

Tutkimuksessa selvisi, että Ravintola Kesäheinän lisämyynnin tehostaminen lähtee asiakaslähtöi-syyden vahvistamisena, jolloin asiakkaita kohdellaan samanarvoisesti sekä tiedostamalla asiak-kaan persoonan vaikutukset myyntitilanteessa ja päivittäisjohtamisen keskittämisellä. Esimiehellä ja myyjillä on samankaltainen näkemys hyvästä asiakaspalvelijasta, mutta mm. kiire vaikuttaa myyjien toimintaan heikentäen asiakaspalveluhenkisyyttä. Päivittäisjohtamisen haasteena on ra-vintolan tulosvastuullisuuden puuttuminen ja esimiehen työskentely Taidekeskus Salmelassa ra-vintolassa työskentelyn lisäksi.

This thesis was assigned by Restaurant Kesäheinä. This restaurant is part of Art Centre Salmela in Mäntyharju, South Savo region. The target of the thesis was the sales promotion particularly in the perspective of additional sales opportunities. The main target was to explore the addition-al sales opportunities in the context of the restaurant customer services.

The thesis was based on developmental research process where the current situation was studied by using a qualitative research approach. The data was collected through a systematic observation and structured interviews. There were a total of 19 observation situations. Two sales persons and a one manager were interviewed.

The theoretical part of the thesis involves such customer service concepts as the service process and personal salesmanship, as well as psychology of the tangent plane of the NPL ie. neurolin-guistic processing.

The study revealed that the customer service orientation is the basis of the strengthening of Restaurant Kesäheinä’s additional sales. All the customers have to treated equally, taking customer’s individual personality into consideration. In addition, the daily management has to be more focused.