Asiakastuen palvelun laadun kartoittaminen ja kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa Vitecin asiakastuen tämänhetkistä palveluiden laatua, selvittämällä saavatko asiakkaat tarvitsemaansa palvelua ja apua asiakastuelta. Tavoitteena oli myös tutkia, ymmärtävätkö asiakastuen työntekijät asiakkaiden palveluihin liittyvät toiveet ja odotukset. Työn toimeksiantajana oli terveydenhuollon tietojärjestelmiä tuottava ohjelmistoyhtiö Vitec.

Tutkimus tehtiin käyttäen kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksessa haluttiin saada mahdollisimman kattava kuva asiakkaiden mielipiteistä, jolloin päädyttiin toteuttamaan tutkimus sähköisellä kyselyllä. Kysely tehtiin asiakkaille Webropolin kyselytyökalulla, jota Vitec käyttää muidenkin asiakaskyselyiden tekoon. Kyselyn tulosten perusteella nähtiin tämänhetkinen tilanne asiakastuen palveluiden laadussa ja päästiin ratkomaan esiin nousseita ongelmakohtia. Asiakastuen prosesseja ja rakennetta pystyttiin tarkastelemaan opinnäytetyön teorian avulla lähemmin. Kysely lähetettiin Acute-ohjelman pääkäyttäjille ja varapääkäyttäjille, jotka käyttävät asiakastuen palveluita asiakasorganisaatiossa.

Kyselyn tuloksissa kävi ilmi, että asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä asiakastuen palveluiden laatuun. Näistä asiakaspalvelun ystävällisyyteen oltiin tyytyväisimpiä. Taustakysymyksissä saatiin selville tärkeää tietoa tuen käyttö- ja yhteydenottotavoista. Asiakastuen tiimin ja asiakkaiden ajatukset olivat tutkimuksen perusteella hyvin samankaltaisia. Muutamia uusia ajatuksia tuli silti esiin asiakkaiden avoimissa vastauksissa. Vastauksien toistuvina aiheina olivat asiantuntemuksen puute ja vastausten hitaus. Sisäiset koulutukset ja tiedon jakaminen lisäävät asiakastuen väelle asiantuntemusta, ja seurauksena tästä myös vastausten nopeuteen voidaan saada parannusta. Osaan vastauksista tarvittaisiin hieman jatkoselvitystä, jotta voitaisiin kehittää palvelua näiden osalta.

The purpose of this thesis was to make a survey for Vitec. Vitec is a software company that produces and sells a health care software suite called Acute. A survey was made to the customers to inquire about the quality of service at the company help desk. The aim of the inquiry was to find out whether the help desk staff was aware of and understood the customers’ hopes and expectations.

The survey was implemented using a qualitative research method and it was conducted with an online survey tool called Webropol. The questionnaire was sent by e-mail to a vast amount of Acute users. The results showed the current situation in the quality of help desk services and the parts which needed to be enhanced.

The results turned out to be rather good concerning the quality of the service. The customers were the most satisfied about the kindness of the service. The help desk staff and customers seemed to have similar thoughts about the service. There were a few things that came up more than once in the results and which have to be changed in the future, for example lack of expertise. A number of suggestions for developing the help desk services further were made on basis of the results.