Viestintäsuunnitelma : Lippupalvelu Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli rakentaa viestintäsuunnitelma Lippupalvelu Oy:lle. Viestintäsuunnitelma alkaa ajallisesti siitä hetkestä, kun asiakas ostaa lipun verkkokaupasta, ja päättyy tapahtuman jälkimarkkinointiin. Tähän ajanjaksoon liittyvä uusi viestintäprosessi otettiin käyttöön vuoden 2015 aikana, mutta sitä haluttiin vielä kehittää eteenpäin. Tutkimuksessa selvitettiin tapahtumajärjestäjien mielipiteitä ja kehitysehdotuksia viestintäprosessista. Tavoitteena oli aikaansaada tarkoituksenmukainen ja asiakasystävällinen viestintäprosessi, joka parantaa asiakastyytyväisyyttä ja tapahtumakokemusta. Opinnäytetyön tietoperustassa käsitellään markkinointiviestintää ja B2B-asiakkuuksia. Markkinointiviestinnän osuudessa esitellään viestintästrategioita ja viestintäsuunnitelman tekemistä. B2B-asiakkuuksien osalta käsitellään B2B-suhteiden kehitysvaiheita ja avainasiakkuuksien johtamista. Näiden osioiden pohjalta toteutetussa empiirisessä osuudessa selvitetään viestintäprosessin nykytilaa ja sen kehitysmahdollisuuksia tulevaisuudessa. Tavoitteen saavuttamiseksi käytetiin sekä määrällisiä että laadullisia tutkimusmenetelmiä. Määrällisten tutkimusmenetelmien pohjaksi haastateltiin Lippupalvelu Oy:n markkinointipäällikköä ilmiön ymmärtämiseksi. Haastattelun aikana toteutettiin myös nykytila-analyysi yhdessä toimeksiantajan kanssa. Tätä nykytila-analyysiä käytettiin viestintäprosessin parantamisen pohjana. Varsinaista tutkimusongelmaa lähestyttiin verkkokyselyn ja lomakehaastattelujen kautta. Verkkokyselyllä ja lomakehaastatteluilla kerättiin Lippupalvelu Oy:n B2B-asiakkaiden mielipiteitä viestintäprosessista. Vastauksien pohjalta muokattiin hieman alkutilanteen viestintäprosessia, jota pidettiin yleisesti hyvin onnistuneena ja käyttökelpoisena työkaluna. Tutkimuksessa saatujen tulosten perusteella voitiin todeta, että nykyinen viestintäprosessi oli jo melko toimiva: vain pieniä muutos- ja parannusehdotuksia nousi esiin. Vaikka lipun ostamisen ja tapahtuman väliselle ajalle kaavaillut viestit koettiin kokonaisuudessaan mielekkäiksi ja tarkoituksenmukaisiksi, opinnäytetyöprosessin tuloksena yritys sai parannellun viestinnän mallin, joka tulee helpottamaan viestintäprosessin kehittämistä myös tulevaisuudessa.

The objective of this thesis was to create a communication plan for the Finnish ticket agency Lippupalvelu Ltd. The communication plan begins from a customer purchasing a ticket and ends to the after-sales service. Study was required to conduct the new communication plan. Opinions and development suggestions by the event organizers were canvassed by a survey. The objective was to create functional and customer-friendly communication process that would improve customer satisfaction and event experience. The thesis covers two theoretical frameworks: marketing communications and B2B customer ships. Marketing communications include communication strategies and the making of a communication plan. B2B customer relationships contain the development stages of B2B customer ships and key account management. In the empirical part the present state and development possibilities of the communication process were described based on the theoretical frameworks. Qualitative and quantitative research methods were used to achieve the objectives. The main research problem was untangled with an online survey and structured interviews. The quantitative methods were based on an interview of the Marketing Manager of Lippupalvelu Ltd. Based on the results of the research, the current communication process was seen to be quite functional. Only small amendments and proposals for improvement were discovered. The improvements of the communication process were based on its current state and its analysis. The communication plan for the process was planned by using interviews and the survey. Also the theoretical bases were utilized to compile the communication plan. Although the communication already planned for this process was found to be quite functional, the research gives a few new aspects. The final results of the thesis improve the communication plan that is also a tool for future planning.