Asiakastyytyväisyyskysely Satalaskenta Oy:lle

Abstract

Opinnäytetyö koostui teoriaosuudesta sekä tutkimusosuudesta. Tutkimuksen aiheena oli asiakastyytyväisyyskysely tilitoimistolle. Kyselyn toimeksiantajana oli Porin talousalueella toimiva tilitoimisto Satalaskenta Oy. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää tilitoimiston asiakkaiden tyytyväisyys nykytilanteeseen sekä kartoittaa heidän toiveitaan ja tarpeitaan. Tilitoimisto on toiminut alalla 28 vuotta eikä sen toimintahistorian aikana ole toteutettu minkäänlaista asiakaskyselyä. Tutkimus oli kvantitatiivinen ja se toteutettiin strukturoituna kirjekyselynä. Tutkimuslomake postitettiin 85:le yrityksen kirjanpitoasiakkaalle. Asiakasyritysten koko ja yritysmuoto vaihtelivat. Yrittäjiltä kysyttiin mielipidettä toimiston valintaan vaikuttavista tekijöistä, palvelun laadusta, henkilökunnan ammattitaidosta, palveluiden riittävyydestä ja toimiston näkyvyydestä. Saatujen vastausten perusteella asiakkaat olivat tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. Henkilökunnan ammattitaitoa, palvelun nopeutta ja laatua sekä palveluympäristöä arvostettiin. Parannettavaa löytyi toimiston näkyvyydessä sekä asiakkaiden opastuksessa tulkita kirjanpitoraportteja. Yritykselle esitettiin kehittämisehdotuksia, jolloin palvelujen kehittämisen voidaan todeta olevan asiakaslähtöistä. Asiakastyytyväisyystutkimukselle asetetut tavoitteet saavutettiin hyvin. Tutkimuksen avulla tilitoimisto sai luotettava tietoa asiakkaidensa tarpeista sekä palvelun laadun tasosta. Vastausprosentti tutkimuksessa oli 51, 7 %.

This Bachelor consisted of a theoretical part and the customer satisfaction research part. The subject of the research part was to collect customer satisfaction knowledge for the accounting company. The aim for research was to find out customers satisfaction, additional requirements and needs. The accounting company was established for 28 years ago and this study was the first research that ever had made for this company. The research was quantitative and it released on structure written form. The segment of this research was company’s accounting customers and the questionnaire was mailed for 85 of them. Company’s size and the form change inside the segment. The issue that was meant to clarified in research were; what kind oh things effect to choose accounting company, quality of services and environment, how professional the staff are, are there enough services to offer for clients needs and accounting company’s visibility. According to this research the customers were satisfied for services they have received. They appreciate the skills of personnel, the quality and speed of services as well as a good service environment. The research brought out few disadvantage: ineffective marketing and how to improve client’s capability to understand better monthly reports. The accounting company got proposal for resolving the problems by the researcher. The main point is that the development work is based on customers needs. The targets that have been set for the research were achieved well. The accounting company got reliable information about the customer’s needs and quality of services. Total reply to research was 51.7 %.