Omistetun median digitaalinen asiakaskokemus : Case: Keski-kirjastot

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia Keski-kirjastojen omistettua mediaa sekä tutkimuksen ja sen tulosten kautta tarkastella verkkosivujen asiakaskokemusta. Samankaltaista työtä ei ole aiemmin tehty Keski-kirjastoille, minkä lisäksi digitaalista markkinointia sekä asiakaskokemusta voidaan pitää ajankohtaisena tutkimusaiheena. Työ toteutettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää hyödyntäen. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin laajaa verkkokyselyä, joka toteutettiin Keski-kirjastojen omilla verkkosivuilla. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys aloitettiin kirjastoa ja sen asemaa koskevasta tieto-osiosta, minkä jälkeen käsiteltiin digitaalinen media ja asiakaskokemus. Analysointi suoritettiin ristiintaulukoinnin, pistetaulukoinnin sekä riippuvuusanalyysien avulla. Lisäksi kyselyn tueksi tehtiin kaksi teemahaastattelua kirjaston työntekijöille. Tulosten perusteella Keski-kirjasto on osannut ottaa hyvin haltuunsa omistetun median. Pääosa vastaajista oli tyytyväisiä verkkosivuilla asiointiin. Eniten kehitettävää löytyi hakutoimintojen kohdalta. Huomionarvoista on, että vastaajien ikä- ja sukupuolijakauma oli vahvasti painottunut iäkkäämpiin naishenkilöihin. Lisäksi vastauksia tuli eniten Jyväskylän seudulta. Opinnäytetyötä voidaan pitää pohjana tuleville asiakaskokemuskyselyille ja niiden mittaamiselle. Toimeksiantaja on jo kyennyt hyödyntämään tutkimustuloksia käytännössä. Kyselyä voidaan toistaa määrätyin väliajoin, jolloin pystytään varmistamaan hyvä asiakaskokemus

The purpose of the thesis was to research the owned media of Keski-kirjastot and to review the customer experience of the websites based on to the results of a large questionnaire. Similar research was not done before for Keski-kirjastot. In addition, the digital marketing and the measuring of customer satisfaction are modern topics. The research was done with a quantitative method. The data collection was done with a large web questionnaire, which was placed in the websites of Keski-kirjastot. The theoretical framework of the thesis began from reference to the library and its role, following the concepts of digital media and customer experience. Analysis was carried out with cross-tabulation, spot-tabulation and dependency analysis. Finally, a couple of theme interviews were done to the library employees. According to the results, Keski-kirjastot has succeeded well in managing its owned media. The majority of respondents expressed satisfaction when navigating/using/ the websites. According to feedback the area which needed most improvements was the material searching function. It is noteworthy, that the respondents' age and gender distribution had centered strongly on older female population and that feedback came mostly from the region of Jyväskylä. The end result of this thesis can be considered a basis for future customer experience surveys and for their analysis. Keski-kirjastot has already been able to use the findings of this research in practice. Considering the future, this survey may be repeated periodically, which ensures a good quality monitoring of customer satisfaction.