Asiakaspalvelun laadun parantaminen kokous- ja juhlapalveluissa : kokous- ja juhlatila Alvarium

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää asiakaspalvelun laadun merkitystä kokous- ja juhlapalveluyrityksille. Asiakaspalveluun vaikuttavat monet tekijät, jotka yhdessä muodostavat asiakaspalvelulle kokonaislaadun. Laatutason ylläpitämiseksi laatua tulee mitata erilaisilla mittareilla, joiden tulokset mahdollistavat laadun parantamisen sekä yrityksen toimintojen kehittämisen.

Yksilöllinen asiakaskokemus on merkittävä osa koetun palvelun laadun rakentumista. Henkilökunnan on osattava ottaa huomioon asiakkaan toiveet ja sovellettava työtapojaan tilanteen mukaan. Asiakaspalvelun laadun kokemuksia selvitetään asiakaskyselyllä, kokous- ja juhlatila Alvariumin asiakkaiden avulla. Kyselyn tavoitteena on selvittää Alvariumin asiakaspalvelun laadun nykytilanne sekä löytää asiakkaille tärkeitä asioita kokous- ja juhlatilapalveluiden ominaisuuksista. Parantamalla tietoisuutta asiakkaiden toiveista ja odotuksista, voidaan kehittää yrityksen kilpailuetua ja toimintaa asiakaslähtöisemmäksi.

Kyselyn tulokset määrittävät asiakkaiden kokemusten perusteella arvokkaita keinoja kehittää asiakaspalvelun laatua paremmaksi. Asiakaspalvelun laatua parantaessa on otettava huomioon sekä henkilökunnan toiminnan vaikutukset, tilojen viihtyvyys että tuotteiden kilpailukyky. Näiden tekijöiden avulla yrityksellä on mahdollisuus pärjätä kilpailutilanteissa ja luoda pysyviä asiakassuhteita. Aineistosta kerätyistä kehitysehdotuksista muodostuu ohjeistus, jota noudattamalla on mahdollisuus parantaa asiakaspalvelun laatua sekä yksilöllisellä tasolla että yrityksen toiminnan näkökulmasta.

The aim of the present bachelor’s thesis is to study the importance of the quality of customer service in meeting and banquet service companies. Several factors have an impact on customer service and its overall quality. To maintain the quality level different indicators for measuring the level of quality have to be used. The measurement results determine how a company can improve the quality and develop their operations.

A unique customer experience is a significant part of the service quality. The personnel have to consider the customer’s wishes and know how to apply their working methods in different situations. The customer survey conducted to gather the data explores the experiences of the quality of customer service that the customers received during their visit in the meeting and banquet company Alvarium. The aim is to describe the current situation of the quality of customer service in Alvarium and discover important meeting and banquet service features which create value for customers. When improving the awareness of the customers’ hopes and expectations, the company can promote their competitive advantage and develop their operations to become more customer-oriented.

Based on the customer experiences, the results of the survey define valuable tools to develop the quality of customer service. To improve the quality, the company needs to focus on several things, for example on the impact of staff activity, the comfort of spaces, and competitive products. These factors will not only help the company to succeed in the competition but they also help to create permanent customer relationships. The development proposals are collected from the material used in the thesis. The proposals are presented in the form of instructions which will help the company to improve the quality of its customer service at the individual level as well as from the point of view of the company operations.