Hotellin vastaanoton palveluprosessin kehittäminen Kultaranta Resortissa

Abstract

Hotellin vastaanotto on usein hotellin toiminnan keskipiste. Sen lisäksi, että vastaanotto on hotelliasiakkaan ensimmäinen kontakti yritykseen, asiakkaan kokonaiskuva saamastaan palvelusta kostuu pääasiassa hotellin vastaanoton toiminnoista ja vuorovaikutustilanteista. Vastaanotto on siis yrityksen tärkein kontakti asiakkaaseen ja vastanoton henkilökunta on tärkeässä roolissa laadukkaan palvelun toimituksessa asiakkaalle. Vastaanoton palveluprosessi voidaan jakaa viiteen työvaiheeseen: varauksen vastaanottaminen, saapumisen valmistelu, saapuminen ja sisäänkirjaaminen, palvelu oleskelun aikana ja asiakkaan uloskirjaaminen. Opinnäytetyö rakentuu edellä mainittujen palveluprosessin vaiheiden ympärille. Toimeksiantoyrityksenä toimivan Kultaranta Resort Oy:n palvelutuotantoa kehitetään opinnäytetyössä prosessiajattelun ja prosessimallinnusten avulla. Tarkoitus on selkeyttää vastaanoton päivittäistä toimintaa ja palveluprosessin sujuvuutta työntekijän näkökulmasta siten, että se vaikuttaa positiivisesti myös asiakkaan kokemaan palvelun laatuun. Kultaranta Resort on vuonna 2008 perustettu, Naantalin Luonnonmaalla sijaitseva golf resort, joka tarjoaa majoitus-, juhla- ja kokous-, ravintola- sekä hyvinvointi - ja liikuntapalveluita. Vastaanoton palveluprosessin ongelmakohtien selvittämiseksi käytettiin aineistonhankinta-menetelminä havainnointia sekä toteutettiin haastattelu kahdelle kohderyhmälle: hotellin vastaanoton henkilökunnalle sekä hotellin asiakkaille. Havainnointi toteutettiin toimeksiantoyrityksen vastaanotossa, suorittaen huomioiden tekemistä työskentelyn ohessa kesän 2015 aikana. Henkilökunnan haastattelu toteutettiin interaktiivisena ryhmähaastatteluna syyskuussa 2015 ja asiakkaiden haastattelu toteutettiin puhelinhaastatteluina marraskuussa 2015. Havainnointia ja haastatteluja apuna käyttäen opinnäytetyön tuloksena esitetään toimeksiantoyrityksen hotellin vastaanoton palveluprosessin prosessimallinnus, jossa tuodaan esiin palveluprosessin ongelmakohdat ja esitetään niille kehitysehdotukset ja niiden toteutustavat. Opinnäytetyössä löydetyt palveluprosessin ongelmakohdat liittyvät varauksen vastaanottamisvaiheessa hinta- tai pakettitietojen puuttumiseen, saapumisen esivalmisteluvaiheessa huoneavaimiin, asiakkaan sisäänkirjautumisvaiheessa hotellin aukioloaikojen ulkopuolella sisäänkirjautumiseen, sekä uloskirjautumisvaiheessa palautteen vastaanottamiseen. Lisäksi kehitysehdotuksina esitetään Laatutonni- laadunkehittämisohjelmaan osallistuminen sekä kansainvälisten laatustandardien huomiointi hotellin toiminnan kehittämisessä.

The reception is generally the center of the hotel services. It is not only what gives the customer the first impression but, in addition, the customer’s overall experiences are mostly based on the service provided by the front-office staff. The service process in a hotel can be divided into five phases: receiving and making the reservation, preparing the customer’s arrival, checking-in, serving the customer during the stay and checking-out. The present bachelor’s thesis focuses on the service operations and service processes in the hotel reception. The aim is to develop the service processes and service operations in the reception by clarifying and streamlining the staff’s duties and operations and, through that, increasing the level of customer satisfaction and the quality of service. The thesis was commissioned by a company called Kultaranta Resort Ltd. The company’s business consists of different services in the field of hospitality such as accommodation, food & beverages, golf & other leisure activities, wellness services and marina services, all of them being controlled at the same reception desk at the main Club House. The company was founded in 2008. The data were gathered by observing the front desk operations and, after that, the material was analyzed in order to model the present state of the service process in the hotel reception. Another research method used was an interview, which was carried out two times: the first, to identify the staff’s’ points of view regarding the service process and its crucial points, and the second to clarify the customers’ satisfaction and experience of the fluency of the service process during their stay at the hotel. As a result of this study, the current state of the service process in the hotel is described and several critical points of the process are highlighted and pointed out. Different kinds of solutions and improvements were developed to achieve a more efficient service process and better customer satisfaction with the hotel reception at Kultaranta Resort. The critical points revealed by the study were the lack of price and package information when making the reservation, problems in preparing the key cards for customers, check-in process for the customers who arrive when the reception is closed and receiving the customer feedback while checking- out. In addition, the recommendations presented include taking into account the international hotel star classification criteria and standards in developing the services of a hotel.