Delivery of customized product : case of Microsoft phone SKU

Abstract

This thesis discusses a previously unstudied timeline between two very well known processes: creating the customized product SKU and delivering the goods for the first time. Understanding and analyzing this timeline is an important step in Microsoft Mobile vision for fast delivery of the customized product in premium service level. Utilizing qualitative case study and Six Sigma methodologies, the process is mapped and the key points of interest are identified. The starting point for measurements is identified as well as the logical finishing point to create a lead time that can be then analyzed further. Analyzing is done by comparing how the lead time varies e.g. between different products, customers and production situations. Original hypotheses for the measureable part are confirmed or dismissed. The customer requested delivery date is also added as a measureable and compareable information. By cross referencing the process performance lead time and the customer requested lead time, large similarities were found. This led to analyzing further the internal guidelines on order entry by the method of group interview. The study did not lead to a new key measurement to be included in the scorecards but it shed light into an unknown timeline that is an important part for delivering the premium service level vision. It points out that internal guidelines on order entry should be the focus area when driving the lead time down towards the needs of the premium service level vision.

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan kahden hyvin tunnetun prosessin, kustomoidun tuotevariantin luonti- sekä variantin tehdastoimitusprosessin, aikaväliä ensimmäistä kertaa. Aikavälin tutkiminen on tärkeä askel kohti Microsoft Mobilen visiota toimittaa premium-palvelutasolla kustomoitu tuotevariantti aiempaa nopeammin asiakkaalle. Kvalitatiivisen tapaustutkimuksen- ja Six Sigman metodologioita hyväksikäyttäen prosessi kartoitetaan ja siitä nostetaan esiin tärkeimmät aktiviteetit. Luodun aikavälin alku- sekä loppuhetki määritellään ja niitä hyväksikäyttäen tehdään aineistolle läpimenoajan mittaristo, jota analysoidaan tarkemmin. Analysointosuudessa saatuja läpimenoaikoja vertaillaan eri tuotteiden, asiakkaiden ja tuotannollisten tilanteiden kesken. Mitattujen tulosten hypoteesit vahvistetaan tai hylätään. Tutkimuksen edistyessä asiakkaan vaatima toimituspäivä nousee avaintiedoksi tuotevariantin valmistumisen, sekä toimituksen lähettämispäivämäärän lisäksi. Luodun läpimenoaikamittariston prosessin kyvykkyyden ja asiakkaan vaatiman toimituspäivän vertaaminen osoitti suuria samankaltaisuuksia. Tämä johti MMO:n sisäisten toimintatapojen ja säännöstöjen tarkempaan analysointiin ryhmähaastattelun avulla. Tutkimus ei lopulta johtanut uuden avainmittarin luomiseen MMO:lle, mutta se toi lisää tietoa ja ymmärrystä aiemmin tutkimattomasta aikavälistä, joka on tärkeä osa hallita osana premium-palvelutason vision toteuttamisesta. Yhdistämällä faktoja mitatusta aineistosta ja ryhmähaastatteluista, tutkimuksen avulla voidaan osoittaa alueet joita kehittämällä parannus läpimenoaikoihin on mahdollista.