Asiakaskokemuksen parantaminen laajennetun autohätäpalvelun avulla
Huttunen, Heikki (2015)
Huttunen, Heikki
Turun ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121721255
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2015121721255
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millä tavalla laajennetun autohätäpalvelun käyttäminen vaikuttaa asiakaskokemukseen. Laajennettu autohätäpalvelu on laajennettu palvelu, jossa on tarkoitus normaalin hinauspalvelun sijaan korjata teknisen vian vuoksi tielle jääneitä ajoneuvoja mahdollisimman paljon tienpäällä niin, että asiakas voi jatkaa matkaansa omalla ajoneuvolla eikä matka katkea.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemusta yleisesti sekä suosittelumarkkinoinnin kehitystä yrityksen tehokkaimmaksi markkinointitavaksi. Teorian ensimmäisessä osassa määritellään asiakaskokemus sekä kuvataan vakuutuspalveluiden asiakaskokemuksen erityispiirteitä. Toisessa osassa kerrotaan tarkemmin, mistä suosittelussa on kyse ja mitä käytännössä pitää tapahtua, että asiakas ryhtyy yrityksen myyntiresurssiksi.
Tutkimuksen empiirisessä osassa selvitettiin laajennettua autohätäpalvelua käyttäneiden asiakkaiden asiakaskokemusta. Aineisto kerättiin suorittamalla asiakastyytyväisyyskysely sähköpostin avulla. Verrokkiryhmänä tutkittiin normaalia hinauspalvelua käyttäneitä asiakkaita. Aineisto analysoitiin vertaamalla kahta ryhmää keskenään laskemalla molemmille nettosuositteluindeksi.
Tutkimustulosten mukaan molempien vertailuryhmien asiakaskokemus oli indeksin mukaan hyvä. Laajennetun autohätäpalvelun avulla voitiin tien päällä korjata melko hyvin erityisesti sähköjärjestelmävikoja. Tämä ei kuitenkaan merkittävästi parantanut asiakaskokemusta verrattuna normaalin palvelun käyttäjiin. Uutta palvelua tulisikin markkinoida asiakkaille paremmin. Tämän lisäksi korjaamoyhteistyön lisääminen laajennetun autohätäpalvelun käyttäjille mahdollistaisi varmasti asiakaskokemuksen paranemisen.
Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemusta yleisesti sekä suosittelumarkkinoinnin kehitystä yrityksen tehokkaimmaksi markkinointitavaksi. Teorian ensimmäisessä osassa määritellään asiakaskokemus sekä kuvataan vakuutuspalveluiden asiakaskokemuksen erityispiirteitä. Toisessa osassa kerrotaan tarkemmin, mistä suosittelussa on kyse ja mitä käytännössä pitää tapahtua, että asiakas ryhtyy yrityksen myyntiresurssiksi.
Tutkimuksen empiirisessä osassa selvitettiin laajennettua autohätäpalvelua käyttäneiden asiakkaiden asiakaskokemusta. Aineisto kerättiin suorittamalla asiakastyytyväisyyskysely sähköpostin avulla. Verrokkiryhmänä tutkittiin normaalia hinauspalvelua käyttäneitä asiakkaita. Aineisto analysoitiin vertaamalla kahta ryhmää keskenään laskemalla molemmille nettosuositteluindeksi.
Tutkimustulosten mukaan molempien vertailuryhmien asiakaskokemus oli indeksin mukaan hyvä. Laajennetun autohätäpalvelun avulla voitiin tien päällä korjata melko hyvin erityisesti sähköjärjestelmävikoja. Tämä ei kuitenkaan merkittävästi parantanut asiakaskokemusta verrattuna normaalin palvelun käyttäjiin. Uutta palvelua tulisikin markkinoida asiakkaille paremmin. Tämän lisäksi korjaamoyhteistyön lisääminen laajennetun autohätäpalvelun käyttäjille mahdollistaisi varmasti asiakaskokemuksen paranemisen.