Asiakaskokemuksen parantaminen laajennetun autohätäpalvelun avulla

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millä tavalla laajennetun autohätäpalvelun käyttäminen vaikuttaa asiakaskokemukseen. Laajennettu autohätäpalvelu on laajennettu palvelu, jossa on tarkoitus normaalin hinauspalvelun sijaan korjata teknisen vian vuoksi tielle jääneitä ajoneuvoja mahdollisimman paljon tienpäällä niin, että asiakas voi jatkaa matkaansa omalla ajoneuvolla eikä matka katkea. Tutkimuksen teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemusta yleisesti sekä suosittelumarkkinoinnin kehitystä yrityksen tehokkaimmaksi markkinointitavaksi. Teorian ensimmäisessä osassa määritellään asiakaskokemus sekä kuvataan vakuutuspalveluiden asiakaskokemuksen erityispiirteitä. Toisessa osassa kerrotaan tarkemmin, mistä suosittelussa on kyse ja mitä käytännössä pitää tapahtua, että asiakas ryhtyy yrityksen myyntiresurssiksi. Tutkimuksen empiirisessä osassa selvitettiin laajennettua autohätäpalvelua käyttäneiden asiakkaiden asiakaskokemusta. Aineisto kerättiin suorittamalla asiakastyytyväisyyskysely sähköpostin avulla. Verrokkiryhmänä tutkittiin normaalia hinauspalvelua käyttäneitä asiakkaita. Aineisto analysoitiin vertaamalla kahta ryhmää keskenään laskemalla molemmille nettosuositteluindeksi. Tutkimustulosten mukaan molempien vertailuryhmien asiakaskokemus oli indeksin mukaan hyvä. Laajennetun autohätäpalvelun avulla voitiin tien päällä korjata melko hyvin erityisesti sähköjärjestelmävikoja. Tämä ei kuitenkaan merkittävästi parantanut asiakaskokemusta verrattuna normaalin palvelun käyttäjiin. Uutta palvelua tulisikin markkinoida asiakkaille paremmin. Tämän lisäksi korjaamoyhteistyön lisääminen laajennetun autohätäpalvelun käyttäjille mahdollistaisi varmasti asiakaskokemuksen paranemisen.

The aim of this thesis was to find out in which way the use of an extended car emergency service affects to the customer experience. Extended car emergency service is an extended service, which purpose is instead of normal towing service to repair as much as possible due to a technical fault broken-down vehicles on the road, so that the customer can continue on their way in the own vehicle, and the travel is not interrupted.

The theoretical part of the study enlarges the customer experience in general and recommend marketing development of the company marketing the most effective way. The first part of the theory defines customer experience and describes special features of customer experience of insurance services. The second part describes in more details what the recommend is about and what must happen that the customer will take the company`s sales resources.

In the empirical part of the study was investigated what kind of customer experience had the customers who used the extended car emergency service. The data was collected by carrying out a customer satisfaction survey by e-mail. The reference group studied customers, who used the normal towing service. The data was analyzed by comparing the two groups with each other by counting both the NPS index.

According to the results of both control groups the customer experience index was good. With to car emergency service could be repaired quite many, particularly the electrical system faults on the road. This, however, did not significantly improve the customer experience compared to the normal users of the service. This new service should be marketed to customers better. Including this, increasing of cooperation with the car service for the users of extended car emergency service, will certainly make customer experience better.