Työhyvinvoinnin johtamisella tukea asiakastyöhön

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Tampereen kaupungin avoterveydenhuollon terveydenhoitajien, lääkärien ja lähiesimiesten käsityksiä työhyvinvoinnin ja asiakastyön johtamisesta. Opinnäytetyön tutkimuskysymykset olivat Miten johtamisella tuetaan työhyvinvointia ja Miten työhyvinvoinnin johtaminen tukee asiakastyötä.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena ja aineiston keräämiseen käytettiin teemahaastatteluita. Haluttiin saada tietoa aiheesta haastateltavien subjektiivisen kokemuksen kautta. Haastateltavia oli kuusi asiakaspalvelutehtävissä toimivaa, joista kaksi oli terveydenhoitaja, kaksi lääkäriä ja kaksi lähiesimiestä. Haastattelut analysoitiin sisällönanalyysin avulla.

Opinnäytetyön analyysin tuloksena muodostui työhyvinvoinnin tukeminen johtamalla kuusi yläluokkaa, kuten (1) Työjärjestelyn tuki (2) Työntekijän hyvinvoinnin tukemien (3) Johtamisen tuki (4) Palautteiden hyödyntäminen (5) Verkostoitumisen tuki (6) Ammatillinen kehittyminen. Työhyvinvoinnin johtamisen tuki asiakastyöhön analyysin tuloksena muodostu kuusi yläluokka, kuten (1) Työjärjestely asiakastyön tuki (2) Työnte-kijän hyvinvointi asiakastyöhön tuki (3) Johtaminen asiakastyön tuki (4) Asiakaspalaut teet asiakastyön tuki (5) Verkostoituminen asiakastyön tuki (6) Ammatillinen kehittymi-nen asiakastyön tuki

Opinnäytetyön johtopäätöksinä voidaan sanoa, että työhyvinvoinnin johtamisella voidaan tukea työhyvinvointia. Tulosten mukaan työn tasapuolinen resursoiminen, vuorovaikut-teinen johtaminen, palautteiden monipuolinen hyödyntäminen käytäntöön, ammatillinen kehittyminen sekä verkostoitumisen mahdollistaminen tukevat työntekijöiden työhyvin-vointia. Työhyvinvoinnin johtamisella voidaan myös tukea asiakastyötä huomioimalla työn suunnittelussa ja järjestelyssä asiakastyön vaatimukset, toimipisteiden erilaisuus, työntekijän voimavarat, johtamisen kautta välittyvän arvostuksen koetaan välittyvän työntekijän kautta asiakkaille, yhdenmukainen tiedottaminen ja työn ohjeistaminen selkeyttää palveluita. Ammatillinen kehittyminen ja verkostoitumisen tuki tuo osaamista asiakaspalveluun.

The purpose of this Master´s thesis was to survey the opinions of the public health nurses, doctors and immediate managers in the open health care services of the City of Tampere about managing well-being at work and how management can support the customer work.

The study was conducted as qualitative research and the data were collected using thematic interviews. The goal was to gather information about the subject through the subjective experience of the interviewees. Altogether six persons working with clients were interviewed including two public health nurses, two doctors and two immediate manag-ers. The data was content analyzed.

As a result of the analysis six upper categories in the topic supporting the well-being at work through management were found: (1) Enabling the prerequisites for work (2) Issues how well-being of the employee reflects (3) Management support (4) Making good use of the feed-back information (5) Developing professionality (6) Support networking. The results from the analysis on How managing the well-being at work can support the customer work could also be divided in six categories such as (1) Issues how prerequisites work the customer work (2) Issues how well-being of the employee reflects the customer work 3) Management as a support for the customer work (4) Customer feed-back information as a support for the customer work (5) Networking as a support for the customer work (6) Developing professionality as a support for the customer work.

The study suggest that the management of well-being can support the well-being at work. The results show that equal resourcing for the work, interactive management, good and versatile use of the feed-back in practice, professional development supported and ena-bling networking the well-being at work of the employees. Management of well-being could also support the customer work by taking into account the demands of the customer work and the differences of the offices while planning and organizing the work. Customer work could also be supported by paying attention to the resources of the employees. Em-ployees reflected the respect gained through management to the customers and also consistent communication and briefing made the service more explicit. Professional development and Networking added know-how in the customer work.