KOTI – tervetuloa meille : kahvilan tarinalähtöinen palvelumuotoilukonsepti

Abstract

Tämän opinnäytetyön taustalla on ollut kirjoittajan pitkäaikainen haave omasta sympaattisesta kahvilasta. Työn tavoitteena on ollut saada aikaan asiakaslähtöinen, persoonallinen, viihtyisä ja kodikas kahvilakonsepti, jota on helppo lähteä viemään eteenpäin ja toteuttaa käytännössä. Työn keskiössä ovat olleet ihmiset – heidän tarpeensa, toiveensa ja odotuksensa kahviloiden suhteen. Kaikkein tärkeimpänä tässä työssä on pidetty sitä, että ihmiset, sekä asiakkaat että yrittäjä itse viihtyvät kahvilassa mahdollisimman hyvin.

Erityisesti kirjoittajan vaihto-opiskelu Espanjassa ja työharjoittelu Islannissa ovat innostaneet oman kahvilan suunnitteluun ja tämän opinnäytteen tekemiseen. Lisäksi työn taustalla on ollut kirjoittajan monivuotinen työkokemus erilaisissa asiakaspalvelutehtävissä sekä kiinnostus kahviin ja kahvinjuonnin sosiaaliseen aspektiin suomalaisessa kulttuurissa.

Opinnäytteessä on tutustuttu kahvin historiaan, jotta on voitu ymmärtää suomalaista kahvikulttuuria nykypäivänä ja hahmottaa sen tulevaisuudennäkymiä. Lisäksi työssä on tutkittu asiakaskokemuksen muodostumiseen kahvilaympäristössä vaikuttavia elementtejä.

Vahvan asiakasymmärryksen saavuttamiseksi tässä opinnäytetyössä on hyödynnetty monipuolisesti palvelumuotoilun työkaluja. Tärkeimpänä tutkimusmenetelmänä on käytetty havainnointia. Näkökulmaa on laajennettu haastattelemalla kahvilan omistajia sekä turkulaisiin kahviloihin keskittyvän blogin kirjoittajaa. Asiakasnäkökulmaa on lisäksi tutkittu kahvila-asiakkaille suunnatulla kyselytutkimuksella, joka on toteutettu Facebookin välityksellä.

Työn tavoitteet on saavutettu ja kahvilakonseptia on kehitetty onnistuneesti tutkimustulosten perusteella. Työn loppupuolella konsepti esitetään visuaalisesti palvelumuotoilun menetelmin ja lopuksi kerrotaan jatkosuunnitelmista konseptin viemiseksi käytäntöön.

The objective of this thesis was to create an inviting, welcoming, and casual coffee house concept. The needs, hopes and expectations of the selected customer segment were in the centre of this work. The most important matter in this concept was to make people – both staff and customers enjoy the cosy atmosphere of the coffee house. The aim was to determine the customer experience in a café and ways to contribute to it in order to create a functional coffee house concept.

In order to understand customer behaviour, the history of a coffee and the Finnish coffee culture was studied. The study methods were document analysis, observation and shadowing, professional interviews, as well as survey targeted for coffee house customers. Alongside with observation, benchmarking was also made.

The study showed that the customer experience is a very complex matter in a coffee house and even the tiniest details play an important role. In order to create a coherent and credible concept, story-based service design was used in this work.