Kuluttajansuojalaki muuttui – muuttuiko palautuskulujen maksaja verkkokaupoissa?

Abstract

Suomen kuluttajansuojalain etämyynnin säädöksiin tuli muutoksia kesäkuussa 2014 direktiivin 2011/83/EU myötä. Lakimuutoksen jälkeen verkkokaupat ovat voineet edellyttää asiakkaalta palautuskulujen maksamista. Työn tavoitteena oli selvittää, kuinka suuri osa verkkokaupoista on vaihtanut palautukset asiakkaille maksullisiksi lakimuutoksen jälkeen, kuinka moni on jatkanut vanhaa käytäntöä, miksi verkkokaupat ovat päätyneet valitsemaansa maksukäytäntöön ja mitä vaikutuksia lakimuutoksella on ollut verkkokaupan toimintaan tavaran palautuksen suhteen.

Tutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena. Tiedonkeruumenetelmänä käytettiin sähköistä kyselylomaketta. Kysely lähetettiin verkkokaupoille toimeksiantaja Pulse 247 Oy:n MyCashflow-palvelun kautta, ja vastauksia saatiin 90.

Lakimuutoksen jälkeen noin kolmannes vastanneista verkkokaupoista vaihtoi palautuskulut asiakkaiden maksettavaksi. Maksullisilla palautuksilla halutaan minimoida turhia tilauksia ja kokeiluja sekä vähentää verkkokaupan kuluja. Edelleen yli puolet verkkokaupoista jatkoi ilmaisten palautusten tarjoamista asiakastyytyväisyyden ja palvelun vuoksi. Palautus halutaan pitää helppona ja vaivattomana asiakkaille. Ilmaisten palautusten uskotaan myös auttavan kilpailussa muita verkkokauppoja vastaan.

Maksullisten palautusten mahdollisuus lakimuutoksen myötä on auttanut pieniä verkkokauppoja pitämään toimintansa kannattavana, koska yritykset ovat voineet vähentää palautuksista koituvia kuluja. Vastanneiden mielestä lakimuutos taas ei ole tasapuolistanut kilpailua, koska pienet verkkokaupat kokivat, että isot verkkokaupat pakottavat kilpailun vuoksi myös pieniä tarjoamaan ilmaisia palautuksia asiakkaille.

The Finnish Consumer Protection Act was reformed in June 2014 due to European Union Consumer Rights Directive 2011/83/EU. From now on, distance and online sellers have the right to decide whether their customers are responsible to pay the costs of returned goods. The aim of this thesis was to find out whether and how e-commerce sites have changed their product return policies after the reform. Specifically, the study focused on finding out how many online sellers had demanded customers to bear the costs of returning goods, how many left their policies untouched and how the reformed act has changed the return of e-commerce goods overall.

The research was conducted using a quantitative approach and the data was collected using an online survey. The link to the survey was sent to online stores via MyCashflow service, provided by Pulse 247 Oy, the commissioner of this study. A total of 90 responses were re-ceived.

Roughly a third of the respondents had demanded their customers to bear the costs of returning goods after the change in the consumer protection act. The reason behind putting a price tag on customer returns was minimizing costs, unnecessary try-outs and unprofitable orders. However, over a half of the studied online stores continued to provide free product returns to ensure the quality of customer service and customer satisfaction. It is in the interest of the seller for the returning of goods to be an easy and effortless task for the customers. Free return policy is also seen as a competitive advantage.

The right to demand customers to pay for the returning goods has been beneficial to smaller online stores by decreasing the costs of product returns, therefore helping to keep their business profitable. Nonetheless, the respondents considered that the changed act had not leveled the playing field, because bigger competitors were by their own example pressing the smaller online stores to offer product returns free of charge.