Kundtillfredsställelse och kvalitet i hotell Långvik

Abstract

I dagens konkurrenskraftiga marknad är kundtillfredsställelse och kvalitet två centrala begrepp med tanke på en lyckad framgång för ett företag. Kundernas förhöjda krav på kvaliteten och en ökad medvetenhet har medfört en allt större insats på kvalitetsutvecklingen hos flera företag. Syftet med detta examensarbete är att utreda kundtillfredsställelse och hur kunderna upplever kvaliteten i hotell Långvik, Kyrkslätt. Undersökningsresultatet används för att ge förslag för vidare kvalitetsutveckling. Arbetets teoretiska referensram består av kundtillfredsställelse och kvalitet. I den teoretiska delen behandlas bland annat kundens förväntningar och upplevelse, kundrelationer och –lojalitet samt tjänstekvalitet och kvalitetsutveckling. Den empiriska delen grundar sig på en kvantitativ enkätundersökning. Enkäten består av 21 frågor varav en är en öppen fråga. Frågeenkäten delades ut av företagets personal under september och oktober 2015. Undersökningen gav 137 svar som sedan analyserades och presenterades med hjälp av Microsoft Excel. Resultatredovisningen visar att majoriteten av respondenterna är nöjda med sin vistelse i hotell Långvik och upplevde förväntningarna som motsvarade. Trots att resultaten i överlag var mycket positiva förekom det en del förbättringsförslag, främst angående spa-avdelningen och rummen. Undersökningen visar hur viktigt det är att följa med kundtillfredsställelsen för att få information om vilka faktorer som kräver kvalitetsutveckling. Med hjälp av kundtillfredsställelseundersökningar kan företaget förbättra kundens helhetsupplevelse och därmed nå en högre nivå av kundtillfredsställelse i framtiden.